生活無處不談判

我在華頓商學院教授談判課。最近在課堂上，我把學生兩兩配對，跟以前一樣要他們做一個談判練習，每個人都要扮演談判中的某個角色，而且每一組都得在三十分鐘內談成協議。其中一個學生扮演的是承包商，工作是要翻新客戶的浴室；另一個學生則扮演對這個承包商不滿意的客戶，因為承包商有好幾次失約。當承包商來到現場時，他發現自己帶來的磁磚是錯的，但是客戶反倒喜歡這個錯的磁磚。雖然如此，客戶還是要求折價五成，但承包商認為客戶應該要付全額。

我很驚訝其中一組學生──布萊德和安潔拉，他倆十分鐘之後就回來了，而且沒談成協議。其實談判僵局並不少見，不尋常的是，學生們通常會用盡三十分鐘試圖談出一個妥協方案。

學期進行到這個階段，每個學生的特色大致都已經顯現出來。扮演承包商的布萊德是一個好勝心很強、不計代價就是要贏的談判者。他畢業之後就去曼哈頓的銀行工作，全身充滿自信幹練的光采。至於扮演客戶的安潔拉，她遠非強悍類型。相反地，她在課堂上一直都樂於合作、非常友善，但是滿安靜的。這次練習是她第一次沒有談出結果，所以我才驚訝。

結果發現，他們雙方都認為，無法在共贏的情況下找出解決方案。他們認為這個談判沒有任何「正向協商空間」（positive bargaining zone），意指雙方能找出共同利益，以達成共識及妥協方案。布萊德和安潔拉很早就做出結論，認定這個案子裡沒有任何正向協商空間，於是決定不要浪費時間來來回回討論。他們同意透過法律途徑來解決，而這是這個練習活動中最後一個選項。

布萊德和安潔拉很驚訝其他同學都一直談到時間快結束，而且談判結果也很不錯。其實，這個談判練習題可以談出許多很有特色的結果，而且對承包商和客戶雙方都是合理且可以接受的。那為什麼布萊德和安潔拉談不出來？他們錯過了什麼？

布萊德很難過，因為他們的談判結果再度驗證他是一個很難共事的人。安潔拉也很難過，因為她未來打算要進入男性主導的商業不動產領域，她把這次談判當作一個練習，即如何面對布萊德這種人而不退讓。這是她第一次跟布萊德一組，而在練習一開始她就告訴自己：「好人沒好報，強悍的談判者才會贏。」

所以，把一個非常好勝且絕不妥協的談判者，配上一個「假裝」好勝且不妥協的談判者，會怎麼樣呢？結果就是：僵局、雙輸。

但是，如果兩人都是真正好勝的談判者，就不一定會是這種結果。當然有時候也會陷入僵局，畢竟任何談判都有可能以僵局作收。可是，當你假裝好勝，你不會得到最好的談判結果。要得到最好的談判結果，你必須展現出最好的你。安潔拉假裝成別的樣子，也就是裝作強悍得像根釘子，而不是發揮她真正的強項去扭轉談判態勢。

我經常看到有人踏入這種陷阱。像安潔拉這種在談判中願意通融的人，常常會想要變成攻擊性比較強的人格，因為他們深信好勝的談判者通常是贏家，好人一定會輸。他們認為必須要極具攻擊性，像《創智贏家》（Shark Tank）電視節目中的投資人凱文．歐賴瑞（Kevin O’Leary），或是運動經紀人羅森．豪斯（Drew Rosenhaus）那樣。他們把自己談判失利歸咎於不夠強悍。難怪如此，因為我們從小就被教導在某些社會情境中，像是在公園裡碰到有人欺負你，你要表現得比平常更強悍。但是，當你刻意表現強悍，忙著演出另一種人格，你就很難施展談判所需的策略技巧及應變能力。因為過度假裝讓你不能清楚思考，也無法讓你全心投入。事實上，對付會欺負人的談判者有很多方法，其中最強大的方法就是，充分了解你的施力點。畢竟，跟強勢者好好談判，並不代表你要假裝成他們那樣。

其實，無論是什麼個性及談判風格，每個人都可以是很棒的談判者。如果你將談判結果不如意歸咎於你的談判風格，因此採取不同的人格展現，那麼你很可能會適得其反：當緊張態勢升高，你會傾向於回復到最令你舒服且熟悉的狀態。也就是說，你會變得更像你自己，而不是反之。也許你會像安潔拉那樣作勢逞強，但是這種行為不會內化成你的一部分，因為最後你仍然會是自己本來的樣子。因此，在外人看來你就像人格分裂。這個時候，你就會被對方抓包了。

我教談判這門課十五年來，教過的學生將近五千個。我在華頓商學院的大學部及研究所都有開課，此外還在高盛集團的「萬家小企業輔導計畫」（10,000 Small Businesses）給創業家們上課，這個計畫很類似為企業主開設的EMBA課程。我固定造訪紐奧良、底特律、紐約、普洛維登斯（Providence）等等城市去教課。我教過埃及開羅的婦女、銀行高層主管、中國的不動產投資人、護士、美式足球聯盟（NFL）球員、運動產業經紀人。我在課堂上帶他們分析布萊德和安潔拉的談判情境時，我強調談判首先必須要認識自己，把真正的自己帶到談判桌上，然而大部分學生都很困惑。「自我覺察跟談判有什麼關係？」他們通常明顯表示不解。「這應該是談判課，而不是心理治療吧。」

我跟我的學生說，我的課確實是談判課。而在這裡我也要告訴讀者，這本書的確是談判書。只是，它跟你預期的不太一樣。我在課堂上提出四項談判原則，我也會在本書持續探討這些原則：

談判不是單人秀 　

根據學術定義，談判指的是「為了達成協議所進行的討論」。由此可知，它牽涉到一系列「軟性」技能，包含：在協商時，你怎麼與人溝通？你如何達成協議？當然，某些談判牽涉到諸多複雜的算計，但是，如果你沒有充分了解個人強項及盲點、無法真正了解對手的觀點、沒有在溝通過程中與對方建立正向連結，那麼，就算你是世界上最聰明的數字天才，也可能會搞砸一場談判。換言之，若是你沒有EQ（情緒智商），IQ也不會起什麼作用。 　

　 成功談判，都從自我展開 　

我在課堂上花了許多時間解說「自我價值」在談判所發揮的作用，更一再強調自我價值與談判的相關性。曾有學生在課堂上問「沒自信的相反是什麼？」另一個學生隨即大喊「自戀！」我覺得這個答案非常對。「沒自信」的相反，並不是「有自信」這麼簡單。而且，充滿自信應該是一般人的常態，而不是被人奚落的特質。

當我們不相信自己的價值，我們就看不到自己的力量。而當我們沒有看到自己的力量，我們就無法了解自己的施力點，難以在談判中完整發揮潛力。比方說，前花旗美邦總裁莎莉．柯洛切克（Sallie Krawcheck）就是一個絕佳例子。在華爾街高層會議室中，她通常是唯一的女性，儘管她可以淡化自己跟同事的不同，或是把身為女性當作是弱點。但是她沒有。她寫了一本書名為《勇於擁有》（Own It），講述她從其中找到力量的心法。正是因為她是女性，因此她跟別人看待事物的方式不一樣。性別讓她具有施力點。

自我價值，是深入談判的關鍵，但是它也是談判的起點。透過談判這個放大鏡，談判者意識到必須更懂得聆聽、更投入當下；透過這個放大鏡，談判者明白過度膨脹的自我對談判結果有損無益；透過這個放大鏡，談判者處理過去留下的傷口，幫助他們釐清自己太快預設立場、導致做事綁手綁腳的原因。談判是人們探索倫理以及價值的方式，也是強化同理能力的管道，而同理心是任何困難談話中的最大資產。當我的學生從談判的角度觀察他們的生命，他們會更加了解自己。而這也促進了他們的人際關係，使其在專業領域、甚至個人生活都獲得更大的成功。曾經有學生的配偶來找我，說我的談判課拯救了他們的婚姻。

在我的談判課堂上，時常可見到學生的情緒波動，而且常常不只一人。有些學生甚至還會哭。不過我要聲明，這並不是因為我個人的關係。雖然我不是會對學生溫情大擁抱的老師，但我也不是喜歡打擊學生的恐怖教師。我十分在乎我的教學，我大力要求學生把全然的自己帶進來。這種經驗的高強度使學生驚訝，無一例外。人們對談判有許多誤解，這只不過是其中之一。人們以為談判不牽涉感受、也不摻入個人情感，但就我所知情況正好相反。我教過各種年紀、不同性別、閱歷不一的學生，因此我知道無論什麼身分背景，談判都是一個充滿情緒的題目。無論是我們的自我意識、我們認為自己的本質是什麼，還是我們擔心什麼，談判都能直指核心。這也就是為什麼，談判可以讓我們學到許多。

人生，就是一場談判

我們從小就在談判，小時候為了得到所要的東西而大發脾氣；生命走到盡頭時，我們考量各種醫療介入，這也是在談判。我們跟小孩、父母、岳父母、公婆、雇主、鄰居、上司、健康照護者，以及生活之中每一個人談判。我們更是一直在跟自己談判。照理說，我們應該是愈來愈會談判，應該也愈來愈自在才對。理想上，我們會知道，談判在我們所做的幾乎每一件事上都扮演著重要角色，而且我們會知道談判是極度個人的事。

當你跟不同面向的自己對話，那是一種談判；你的孩子到了睡覺時間卻不想上床，那也是一種談判；你想要你的狗狗進門，但是牠卻想待在外面，那是談判；當你考慮換一份工作，你列出好處、壞處清單，那也是談判（甚至都還沒談到薪水呢）。談判是一個讓我們找到自己聲音的平台。談判是決策、溝通，以及批判思考。談判就是生活，而當我們在交涉中愈自在，就會對自己的技能愈有信心；我們愈看重自我價值，就會愈覺得滿足。

人人都能是談判天才 　

我經常碰到一些學生，無論男女，他們會說：「我是很糟糕的談判者」、「我很容易被對方帶著走」、「我害怕困難的對話」、「我不喜歡談判，因為我不喜歡衝突」。長久以來我們對談判的刻板印象是，好的談判者就像布萊德那樣充滿自信、具攻擊性、口齒伶俐。這也是為什麼像安潔拉這種富有同理心又安靜的人，會認為自己應該要像他那樣。然而，我希望本書能一舉打破這種誤解，即使這只是我這個作者唯一做到的事。真相是，富有同理心的人，會是很好的談判者，像我所見過的許多頂尖談判者都極富同理心。此外，個性內向的人也會是很好的談判者，我太清楚了，因為我自己就很內向。甚至討厭衝突的人也可以是很好的談判者，而且其實這些人後來會愛上談判，因為他們理解到談判大多是在解決問題。另一方面，並不是每一個以為自己是個好談判者的人，實際上都很優秀。世界上像布萊德這種人也有他們的盲點，會削減他們達成協議的能力。也許是過度自信，使他們沒有做好適當的準備，也可能是他們的形象和名聲之故，導致機會之門關上。關鍵就在於了解自己，了解你真正的強項在哪裡，然後把這個強項帶入談判中。

跟我教過的學生一樣，談判對我來說也是一輩子在學習的功課。

我很小的時候移民到美國，那是一九七八年伊朗革命時期。我的父母秉持著傳統家風，期望我恪盡本分。當我父母及兄弟姐妹之間有意見衝突，我們不會一起合作解決問題，而是激烈地一來一往。我們家裡很少有人會放棄自己的立場。如果對話牽涉到政治或是人生抉擇，那就非常累人了。我們通常不會用理性辯論的方式來解決歧見。我想，我家每個人都只是想各抒己見，即使這樣做只會造成另一個無解的爭端。這一點也不有趣、也沒有效，但這就是我家的溝通方式，所以我學到的就是捍衛自己。

走出自家有限的場域，關於談判我最記得的一件事是在我當時工作的愛滋病防治組織，位於加州奧克蘭。當時愛滋病猖獗蔓延，而一些不易尋訪的群體如非裔美國人、拉丁裔婦女、年輕人、與同性有性行為的男性等，受到愛滋感染的比例相對更高。

我們想要去接觸邊緣人口，包括性工作者及其性伴侶、靜脈注射毒品使用者、變性人，以及高危險群的年輕人。我們的工作之所以有效，要歸功於我們是在他們的地盤上跟他們見面，我們提供的服務及教育是符合文化脈絡而且不帶評斷的。我們了解我們所服務的群體。無論他們需要的是溫熱的食物、乾淨的針頭、保險套、金錢報酬，還是協助就醫事宜、申請住所等等，我們都提供。我們不會有攻擊性或是批判任何人，而是帶著尊重及同理。

在那個組織工作，使我經歷到人生幾個最值得也最富挑戰的談判經驗。畢竟，跟性工作者及毒品使用者談到使用保險套及乾淨針頭的重要性，並不是一般談判的場景。不過，說服高危險群的年輕人去做HIV檢測，告訴他們安全性行為是生死交關的事，這構成了不少有趣的對話。我們的服務對象的生活跟我如此不同，但我記得自己很想了解他們以及他們的選擇。我不是站在譴責的立場，而是希望能獲得他們的信任並且讓他們感到有尊嚴，我的方式是展現出我專注於他們的福祉。 那時候我才二十一歲，要試著勸陌生人去做一個他不想做的檢測，還得提出一個他真的不想面對的刺激問題。簡單來說，那就是談判中針鋒相對的情景。

我永遠不會忘記有一次跟一個年輕人談話，他才十八歲多一點吧，但他不使用保險套。我跟他解釋HIV病毒感染的風險，看得出來他並不吃這一套。「如果感染病毒，可以活多久？」他問。我一臉疑惑，他又問了一次，「如果我測出HIV陽性，那我多久會死掉？」

我記得自己回答他，因人而異，但一般來說，如果沒有治療的話，從感染HIV病毒到演變成愛滋病大約是五到十年之間。誰來問我，我都會這麼說。我回答得很有技巧，但是他的反應讓我嚇了一大跳。

他聳聳肩彷彿沒事一般，「喔，那很久。搞不好我明天走出家門就會被槍斃了。」

那時我才了解到，我不能奢望自己可以說服他，除非我真正了解這個年輕人的生活，除非我能站在他的角度看事情。我不能預設立場，即使那是關於風險的基本假設。這是我永遠不會忘記的教訓。

從草根組織的愛滋防治工作，到華頓商學院教授談判的中間這幾年，我的人生經歷跟許多教授同事很不一樣。在獲得MBA學位後，我的工作並不是斡旋國際協議，而是經營我自己的公司，我從這份事業學到許多商業技能。同時，我也擔任許多公司的顧問，處理多元及包容的議題。多元包容與談判之間的關係看似很薄弱，但其實兩者之間極為相關。畢竟，每個人都不一樣，而我們可以從差異中汲取價值。不過，為了發掘這些差異並從中獲益，你必須要有說服力、要有效能地談判，同時把完整的你、真正的你，帶進談判中。

後來我開始教授談判課，我了解到要做的還有很多。我把課堂看成是培養皿。我的課程是實驗性的，就像本章開頭提到的那樣，我會讓學生模擬談判，要他們把我剛剛教的理論知識運用在談判情境中。在學生模擬談判完之後，我會把每個人的談判結果投影在螢幕上，讓整個班級一起看。學生馬上就能看到自己的表現，並與其他同樣角色的同學做一番比較。不過，當我們深入檢視談判結果，大家會理解到，談到有利的結果並不一定表示獲勝。這個過程並不是要羞辱任何人，而是要把整個過程攤開來看，儘管這會讓有些人覺得很赤裸，但如果處理得當，這種脆弱會帶來不尋常且通常是意料之外的坦誠。

在我們拆解談判練習時，我注意到學生碰到的困難很類似，而且背後的故事比統計數據來得豐富許多。我針對這些去做研究分析以更深入了解。舉例來說，有些學生要求太低，而我也發現他們所要求的，與他們對自己的感受有關。有些學生會「假裝」成不同的人格，就像安潔拉那樣，認為自己必須表現強悍才能得到好的談判結果，但是這種方式很少成功。我注意到，學生一年比一年更容易分心。由於他們無法專注在對手身上，導致錯失了關鍵資料而損害談判結果。我也知道，許多學生來到課堂上，以為談判就是一個有贏家有輸家的戰場，而不是一場可能讓雙方都有收穫的對話。

我注意到學生這些傾向，於是我改變了教學方法。我還是會傳授基本概念，例如我會強調「善用資料來設定目標」的重要性，但是，我會把重心放在你看到資料時，你看到的是什麼故事，以及為什麼。自此，課堂上的能量改變了。學生開始更加了解別人、更願意展現自己的脆弱，也會改掉一些導致他們無法取得進展的壞習慣。有些談判教授會根據學生模擬談判的成果來評分，但我認為有更好的方式，我更注重過程。

學生常會說我的談判課是，「哇，完全跟自己想的不一樣。」我知道，因為我也沒有料到會是這樣。其實我到現在仍有同感，所以，每當有人稱我為「專家」，我總覺得有點難為情。我覺得在談判中沒有人是專家，因為每一天我對談判的了解都會更豐富一點、更細緻一點。我們都是這樣。

你不會在這本書看到很多理論或是處方建議。市面上有很多書寫談判理論或技巧的書了，而且都寫得很好。相反地，你在本書會看到、也是我的學生要求的，是情境，即在日常生活中，許多談判檯面下充滿人性的真實情境。

本書第一部分探討的是，是什麼讓談判者陷入困境，其中包括我觀察到人們最常出現的模式。第一章重心放在我們如何看待自我價值，以及我們對自己所說的故事如何影響我們在談判中的要求，無論是給自己放一天假，還是要求晉升。第二章要探討的是，我們想被別人喜愛的需求，影響了我們為自己爭取權益的能力。第三章則是討論到，過去的痛苦經驗如何影響我們與自己、外界談判的方式。第四章的重點是，人們經常只注重要求什麼，而不是應該如何要求。

本書第二部分進一步深入探討，從什麼讓我們陷入困境，進展到什麼能讓我們點頭同意，或甚至得到更多。事實上，有力的談判者會把目標放在獲得比本來計畫的更多，並且讓每一方都得到比預計更多。

我把第五、六、七章當作一個系列，因為這三章涵蓋的是一套整合技能，包括開放心胸、同理心、全心投入。事實上，展開每一場談判時，你必須帶有好奇心，坦誠交換資訊。當你展現出真正興趣，並且有能力讓雙方對話不只是一場交易，那麼你就會更了解對手。當你展現同理心，即使對方的觀點和你南轅北轍，你還是可以理解為什麼他們會那樣想。全心投入在談判過程中非常重要，因為你必須有效把握當下，同時讀取對手的暗示。全心投入讓你的對手相信，你對他們以及他們要說的事情真的感興趣。

我會在第八章提到，開放心胸、同理心，以及專注當下，能使我們解決問題，也有助於我們摸索出協商之道，並採取「這塊餅夠大，每個人都能分到一塊」的態度。

在第九章，我歸結從第一章到第八章的原則，而得出這個觀念：當你找到你的力量所在，你就具有談判施力點。相較於誰能帶來更多錢或資源，「找到談判支點」具有更深層的意義。

最後第十章我會整理所有論點，運用在「民主」這個地雷區。因為，在一個國家、甚至整個世界持續發生衝突的情況下，找出方法坐上談判桌，比過去更加迫切且重要。

在整本書中，你會讀到我的學生的故事，看見他們奮力協調父母期望和個人追求，就像我以前一樣；你會發現美式足球明星也一樣苦於溝通他們的身價；你會讀到中年父母設法解決孩子的托育問題，也會看見二十歲年輕人的生命煩惱；你會讀到談判名人如曼德拉（Nelson Mandela）的故事，也會看到名不見經傳的小企業主像莎拉．法贊姆（Sarah Farzam）的故事。透過這些故事，你會明白我們都有同樣的掙扎；你也會了解到，與談判的掙扎，就從我們自身開始。

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