App數據挖需求,用社群、個性化門市黏緊粉絲
走進全球運動服飾龍頭Nike在紐約新開幕的實體門市,一旁人形模特兒展示的是大尺碼服裝,為了凸顯在地化的個店特色,有時還會販售當地麵包店的糕點。
文●張方毓
![](https://blog.hamibook.com.tw/wp-content/uploads/2022/01/商業周刊第1783期a001.jpg)
▲Nike正大量開設社區型直營店Nike Live,內部壁畫呈現在地特色,店內還有公布欄,張貼當地舉辦的活動。取自Nike官網
開直營店速度超越疫前 手握客戶愛好,助貢獻營收
二○ 二一年, 是Nike直營店Nike Live展店最快的一年。自從執行長多納霍(John Donahoe)宣布至少展店一百五十家門市以來,光是二一年最後兩個月,美國就開幕了九家門市,速度比疫情前還快。這種店型與大型店面Nike Rise相比,只有一百五十坪左右的四分之一,且許多門市落腳在從沒插旗的地方鄰里社區。小型實體店,正是它力推會員制,牢牢黏住粉絲的最新行動。
不只可以線上訂鞋門市取貨,在試穿內衣時也有一對一專屬服務。鞋子陳列架旁是個仿造吧台的空間,可以坐下來諮詢穿搭的疑難雜症。商品每兩週就根據當地需求換新一次,更替速度比過去快兩倍,就算常來逛也不厭倦。
諮詢公司Brand Keys公布二○二一年美國消費者最忠誠品牌排名,Nike超越New Balance和lululemon,名列服飾業第一。正是出色的會員制,讓它躋身最懂圈粉的服飾品牌,二一年全球會員突破三億人,比三年前成長兩倍,活躍會員數也超過七千九百萬人。
疫情之下, 小型實體店是Nike加速「直接向消費者銷售」(DTC)策略的一環。為了提升品牌形象與毛利,早在疫前就不再透過經銷商,而是提高商品在自家網站和直營店販售的比例。在疫情的隔閡下,更使Nike加速通路轉型,因為只有自己決定商品販售的方式,才能掌握顧客資料,維持與顧客持續交流的能力。
Nike加速DTC策略, 把批發夥伴從三萬家,大砍到不到一百個。會員制驅動的DTC對整體營收的貢獻, 已從二○一九年度的三二%,提升到二一年的三九%。
而小型實體店專為會員量身定制,也凸顯了Nike正依循著新零售「人、貨、場」的邏輯,進一步深化品牌與會員之間長長久久的關係。
用「人、貨、場」養粉 給優惠、客製化、嚴選通路
首先是「人」—將會員擺第一,一改過去商品賣出後就形同結束關係的做法,將深度價值提供給顧客。
顧客一成為會員後,馬上就能擁有網購定額免運費、生日優惠、購買會員專屬鞋款的福利。甚至二○一五年起,會員不再需要排隊好幾個小時購買限量鞋款,只要在App「SNKRS」上抽中資格,就能直接預訂。這項權益也吸引大批會員加入,推動Nike數位業績快速成長。
第二步是「貨」—除了根據會員的需求提供商品,也不吝以App推出運動最需要的客製化課程,維持會員加入後的參與度,讓他們對品牌黏緊緊。
Nike會員可以使用多款App,例如Nike Training Club提供自主訓練的健身課程; Nike Run Club能記錄跑步數據,還能在上面貼文分享給朋友、與朋友競逐排名,甚至揪附近跑者一同完成路線挑戰。
Nike創造的高黏性生態系,讓會員多方參與;而參與度越高, 購買力越強, 會員在網站的消費金額,較非會員多出兩倍;疫情期間的二一年六月到八月,重複購買的會員數更成長七成。
第三步則是「 場」—善用大數據,透過手機App抓取會員的產品喜好與位置,做為開設實體店面的依據。在獨一無二的購物體驗下,讓會員更加離不開。
Nike會分析會員的購物偏好、使用健身與跑步App的數據,當會員使用App購物時,會依照推薦順序列出產品,會員也可以客製化鞋款。
它選上在紐約威廉斯堡開店,是因為當地使用健身App的Z世代會員眾多。為了貼合Z世代的價值觀,店面兩層樓不刻意區分商品性別,並特別開設大尺碼服飾專區。
另一間波士頓新門市,也是發現該地區女性在App上很活躍,因此店裡精選她們最愛的鞋款與衣服,並提供內衣試穿及造型課程。
過去開設實體店,是以「貨、場、人」為邏輯,先有強勢的商品,再將店面開設在人來人往的黃金地段,力求吸引大量素未謀面的顧客;而Nike已邁向「人、貨、場」,先抓住粉絲,深入個別需求,再依據他們的所在地開店。
「Nike是少數懂得用數據開店的零售商,」投資銀行瑞士信貸(CreditSuisse)常務董事比內帝(Michael Binetti)表示。此外,這些實體店多配備線上訂貨取貨區,自動販賣機提供會員兌獎服務,能滿足會員彈性選擇線上、線下的購物需求,真正融入粉絲的疫後新生活。
從品牌衣鞋的供應商,走向專心挖掘並滿足顧客的需求,Nike正經歷關鍵蛻變。要實現「讓運動成為習慣,人人皆是運動員」的品牌使命,在會員基礎持續擴張之下,同時也向前邁進了一步。
閱讀完整內容
本文摘錄自
Nike開實體店卻賣起麵包?三億會員圈粉術大破解
商業周刊
2021/第1783期
相關