主管必修的傾聽課

隨著職級晉升，主管經常遇到部屬述說一件事的原委，沒幾分鐘就失了耐性，用「說重點」「說人話」打斷屬下。然而，這麼做真的能夠增進上下的溝通效率嗎？

從年輕開始，我性子就急，最大的壞習慣是，我常等不及對方把話說完，就插嘴，著急地表達意見。到了職場，隨著職級晉升，遇到部屬述說一件事的原委，沒幾分鐘，我就失了耐性，心想「3分鐘都說不好，就算給你30分鐘，你也是說不好！」

主管的壞習慣：打斷、插嘴、沒耐心

所以，我會不時打斷同仁的話語，改成一問一答，我知同仁是好心鋪陳且循序漸進式回答，但還沒等到同仁說到答案，我心裡早已預設他還要繼續長篇大論，甚至還不自覺地冒出冷冷一句「請說重點」，而我又不擅長隱匿自己的喜怒哀樂，所以對方多少感受到我的不悅。

我曾聽過其他高階主管碰到上述類似的場景，冒出的竟是「說人話」，相較我的「請說重點」更傷人。我知道這些話出口，對人超不尊重，但就是沒法控制。而且，聽到主管對你說「請說重點」「說人話」的時候，只會讓同仁更緊張。現在回想起來，如果我能耐心聽同仁把話說完，或許優於我一問一答的零碎拼圖，當然也就不會讓同仁傷心傷身。

請部屬「說說你的答案」，重點自然浮現

但是，當手上事情一多，我的急性子還真藏不住，碰上同仁來找我闡述問題，問我發生這種事，接下來該怎麼做？此時，我將這不尊重的「請說重點」，改成俏皮的「我來考考你（妳）」、「如果沒有我，你（妳）的答案是甚麼？」

當我一說考試，同仁多半謹慎起來，自動將腦子裡的長篇大論，擇出重點，然後產出答案。站在我的角度，當我們釐清了答案，便知道該怎麼做才能走到答案，這就是所謂的以終為始。 同仁的答案，如果和我心中預想相同，賓果，通常我都能立即感受到同仁的喜悅；如果和我心中的答案不同，雙方便會提出各自的考量因素，好讓彼此有討論或修正答案的機會。

不可諱言，有時同仁提出的關鍵因素，我真沒想到，所以最終的共識，是採用他的答案去做。當下我承認錯誤，也感受到同仁的自信心大幅提升。重點是，當他（她）下次再來問問題的時候，就會預設我要「考試」，而預先盤點資訊並擇出重點，進而得出自己的答案。如此一來，我就更有耐性認真聽他（她）說重點，讓彼此溝通更有效率，堪稱雙贏。

溝通未必都要「快狠準」，有點溫度合作更愉快

換個角度想，溝通也未必求的都是快狠準。試想，場景若是換到面對外部的客戶或供應商，心態就會有180度大轉變。

為了建立關係，先來個社群連連看，找出咱們共同的朋友或是生活圈，東拉西扯廢話一大堆，期待從此接續緣分。但未必每個客戶都是有緣千里來相會，有的萍水相逢的，禮貌性交換名片，之後忘得一乾二淨；有的和藹可親的，禮貌性聊上幾句，之後也漸漸遺忘；偶爾幸運地碰上一見如故的，話匣子一開，聊起了共同的回憶和興趣，相見恨晚，之後用Line訊息傳遞關心，有事相互幫忙，有空還約出來喝咖啡聊八卦，建立起朋友的緣分。

當我愈來愈高處不勝寒時，開始檢討我這內外有別的大小眼心態，我有意識地強迫自己別插嘴，先讓對方把話說完。無論關係親疏、職級高低，有時我會在心中默想對方講過的話，或邊聽邊寫下重點，藉以消磨淡化準備要打斷別人說話的意圖，反正先耐心聆聽整盤前因後果之後，再做打算。有時別人說的不無道理，進而換位思考，我也融入同事述說的氛圍中，適時分享見解，教學相長。如此一來，緩和了彼此緊張的氣氛，合作也就順手許多。

接著，好事來了，我發現，當我認真聽人說話時，我的回話也開始有了溫度，我總能給予對方溫暖的懷抱，三五不時，無論是否熟識，總會有一些在職、即將離職、已離職的同仁主動找我，除了公事外，也來抒發抱怨及委屈、分享喜悅、尋求職場規畫、提供理財方向，甚至只是閒聊推薦哪裡可以問鬼神、替孩子寫申請學校推薦信等等。

來找我的同仁，常能聊上幾個小時，經過相互幫忙後，我賺到的是來自職場的朋友，當我遇到急難事時，總有人願意拔刀相助，閒暇時，喝咖啡聊是非，或是踏青旅遊，吆喝一下，也能揪到一群人。這些曾經有過革命情感的朋友緣，應該就是我在職場上賺到最大的無形資產了。

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