景氣冷颼颼，沒有業務能力，不管從事哪個行業、哪種職務，隨時都可能出局。
有了業務力，再跩的老闆都得依靠你、不敢fire你。
一般業務員賣商品，超級業務員卻是賣自己。
每位超級業務員都有他們的不傳之密，不只為自己創造佳績，還比客戶更洞悉他們內在真實的渴望。
從面對面、電話CALL客、數位群組，乃至於充分運用大數據，抓住數字迷霧後面的顧客面貌與心理，業務的打擊面與能力面正在變廣。
然而，一以貫之，超級業務員的核心密技就在「洞悉人性」。若能偷學到這不傳之密，即使你不是衝在業務最前線，也能藉此立於職場不敗之地，做人、做事、賺錢，一生都受用！
時序邁入第二季，你的業績達陣了嗎？
這一期《Cheers》雜誌就為你補充職場戰力。Power up！
文│林奇伯攝影│陳應欽、廖祐瑲
景氣冷颼颼，大家都說這是個「東西很難賣出去」的年代，但仍有許多超級業務員無視市場寒冬，業績長紅嚇叫。
有趣的是，在這全新的年代裡，超級業務員的面貌也顛覆了「舌燦蓮花，身經百戰」的刻板印象。
他們很多雖然年紀輕輕，卻短時間內快速上手；有些隱身於數位介面之後，透過數字判讀，就能看穿顧客購買商品的動機與時機。更多像是八爪章魚一樣，同時熟稔多種銷售管道，打擊面相互加乘，並精通外表、談吐、心理、策略、成本控管、利潤估算、商機預測等職能，「上得了廳堂，下得了廚房」，創造傲人佳績，轉業、轉行容易，是各方爭相搶聘的人才。
為什麼會有如此多元的面貌？新時代裡的業務密技又藏在哪裡？走進現場，便能一窺端倪。
三月天，位於台北市基隆路一段的富邦人壽教育訓練中心內，多場講座正在進行。走進裡面的「哈佛廳」，78位大多介於20 ∼ 25歲的「準業務員」正專注看著投影牆上的「人脈樹狀圖」，學習布建未來客戶戰場，並分組演練電話約訪。
這是新進員工在公司報聘前，為期2天的篩選訓練。第一天上午，先製作自己的夢想板，剖析內在成就渴望；下午則從大富翁遊戲過程，理解保險工作的價值與使命。
整套課程包含人生願景、專業價值、初級人脈學、激勵見證，基本概念構築在「超級業務員是可透過集訓培養出來」的前提上。這打破以往將業務力視為「街頭智慧」，須擁有豐富經驗才能游刃有餘的刻板印象。也因「可訓練」，就算初入職場，要成為超業並非難事。
富邦人壽職能訓練採「3＋1」制度，包括新進員工、雲端數位、主管經理等3種員工課程，以及1種開放給大眾的免費「考照班」。
除了新訓課程完整實用，為了減少文書往返，讓溝通、成交、簽約都在電腦上的「行動辦公室」完成後，雲端數位課是不分老少、資深或資淺，一律都得與時俱進的進修學程。課堂上也配有多位助教一對一指點，讓數位能力不同的人都能齊頭並進。目前，業務員人手一台平板電腦的普及率已高達7成。
主管經理課程則只開放給將晉升為管理階層的員工，內容以徵員訓練、銷售輔導、團隊使命為主，讓業務員在年資漸深後，可依個人興趣選擇往超級業務員、團隊管理職、甚至往新據點的「業務創業」邁進，發展不設限！
這些課程正好反映出洶湧而來的3大嶄新業務趨勢：年輕化、數位化、銷售與生涯路徑多元化。不只保險，連電商、百貨、汽車、製造、房仲等各行各業，都已置身此3大潮流之中。
Trend 1 因應年輕化，「洞悉人性」也能被訓練
職場上流行一個不敗的說法：「人生最佳的第一份工作，就是業務員！學會做人、做事、賺錢的眉角，一生都受用！」
許多企業徹底實踐，在進行校園徵才、就業博覽會、建教合作時，主打「學生的第一張證照」，免費開設壽險、外幣保單、不動產仲介等「考照班」，讓學生從證照入門，搶先擁有業務概念，即使日後未必要當業務員。同時，接觸多了之後，自然從思維中根本扭轉對業務員的刻板印象，進而積極投入，等於是「一張證照，開啟職涯無限風景」。
富邦人壽總經理陳俊伴是推動業務員年輕化浪潮的重要推手。他畢業於交通大學管理科學系，本是業務門外漢，但從電腦部系統分析師做起，逐步建構自己業務行銷、通路策略規劃、經營管理能力。從個人經驗出發，2011年接任富邦人壽總經理一職後，陳俊伴便廣開大門，科學化地訓練業務人才。
為了讓年輕業務員樹立權威感和親和力，企業連「洞悉人性」這門學問都SOP化、教案化。秉持「一回生，兩回熟，三回交朋友」的循序漸進法則，年輕業務員會被教導如何從車、房、股票、運動、休閒、健康、退休等生活話題，逐步理解客戶的狀況。
這個流程等於道盡業務員的全才化職能，唯有一手包辦行銷、成交、售後服務，才能培養出販售多元化商品的長久關係。
第一階段「搜尋客戶」往往最困難，因為必須突破心防，不斷創造與客戶面對面的相遇機會。第二階段「解說商品」反而較為簡單，買賣雙方一旦開始溝通，業務員只要對客戶有耐心，嗅到需求、洞悉渴望，便將彼此的關係從點頭之交，進一步提升到信任感。
「有鑒於此，年輕業務員一開始在同一個客戶身上根本不必賣太多、賣太貴的商品，而是設法在長時間內成交愈來愈多的商品，小至信用卡，大至從壽險、產險、退休保險規劃，彼此就會愈來愈熟，」陳俊伴指出。
Trend 2 熟悉數位化，解讀數字後的顧客面貌
不同時代會創造不同的超級業務員。在數位科技尚未全面席捲而來的年代，業務員的利基是和客戶之間的「資訊不對稱」。只要擁有豐富的專業知識和銷售能力，即可當上頂尖高手。不過，現在資訊爆炸，客戶不只比價方便，還有網路上海量的資料與數據，可以協助擬定購買決策，整體商業環境變得十分不同。
尤其是電子商務興起後，許多客戶隱沒在關鍵字和大數據的數位介面後，面貌模糊。此時，能透析隱藏在數位介面後頭的交易動機與渴望，成為業務員必修學問。
Yahoo奇摩搜尋行銷事業部副總經理陳婉怡指出，交易的本質並沒有改變，只是介面變了。面對愈高單價的商品，消費者會投注更多的心力比價，也容易把成堆商品放在雲端購物車中，遲遲不結帳。
「精準，是數位業務的重要準則。除了汽車、醫美等高單價和高體驗的商品，會需要再到線下店面體驗，網路只是扮演助攻角色之外，其他商品的消費者多半比價後，就會馬上下單或打電話給業務員，」陳婉怡說。
此時，「通路和行銷成本」直接考驗業務員的判讀與決策力。尤其，對中小企業而言，投入多少成本和換取多少業績之間，都要錙銖必較。陳婉怡形容，這場數位革命為業務員帶來的衝擊根本而全面，「各種數位業務能力課程多得像山一樣，大家的焦慮和熱切可見一斑，」她說。更重要的是，客戶數據資料具有累積性、可判斷客戶具體面貌和消費習性的價值，業務員能掌握這門學問，不僅是創造當下績效，更會帶來科學化的「長尾」經營價值。
Trend 3 銷售與生涯路徑多元化，「成交」未必是王道
O20、B2B、B2C、B2B2C、P2P⋯⋯，商務模式琳琅滿目，路徑愈來愈多元複雜。除了一般面對消費大眾的業務員，台灣還有為數不少的製造業業務員，他們因為產品屬性，面對的客戶往往是更精明的上下游產業鏈企業採購人員，此時，專業性和職涯的發展也特別需要具備宏觀戰略。
前富士康副總裁、兩岸知名創業導師程天縱指出，在製造業，交易對象大多明確，長期形成一個專業的社交圈。業務員要想出頭天，就得具備像老闆一樣宏觀的「生意頭腦」；而生意頭腦裡包含「兩務」，二者息息相關。
拿議價來說，並不是一味配合、搶下訂單就是成功，業務要懂得掌握當中的人性，並從更高的制高點來權衡得失。例如，有時候客戶明明已經決定好要買，但還是爭取議價，議價本身就變成「形式」。對方的心態不出兩種：一，避免吃虧，無論如何都想殺殺價。這時，最好的回應是小小讓步，滿足對方，達到雙贏。
二，撿便宜。客戶已經決定買別人的商品，但還是提出建議書、報價單、樣品、參觀工廠等需求，最後再大砍3、4成，目的是讓你知難而退。假如弄假成真，你真的接受這個超低價，對方等於撿到大便宜，何樂而不為？若是看穿這個局面，就知道怎麼讓步也難以成交，要不就是得有虧損打算，可以及早決定是否要繼續配合對方玩這個價格遊戲。
「對業務員來說，並非『成交』就是王道！」程天縱指出。業務員不能只看業績，更要具備像企業家般的宏觀戰略思考，如此，未來不管是要晉升高階經理人，或是自行創業當老闆，都不會太難，因為有了綜觀全局的基礎。
該滿足顧客需求，還是創造擁有感？
業務是一項創意工作，不同銷售技巧、話術，會帶來截然不同的顧客反應。業務也帶有科學家的精神，透過不斷從數字與經驗中驗證和修正，才能找到最適合自己的不敗法則。業務更像是心理分析師，在溝通中洞悉人性渴望，設法讓自己度過挫折，有時也陪伴客戶衝破人生的難關。
陳俊伴的辦公室裡，掛著一個完全顛倒的時鐘，數字和指針以逆時鐘方向旋轉。他解釋，這個時鐘是他用來提醒自己隨時逆向思考的工具。大家都以為業務員只要滿足客戶需求就好，但他認為並非如此，真正的業務員應該是「賣擁有感，而非賣需求」。
所以，消費者愈不會主動購買的商品，愈需要業務員。所謂成交的過程，是讓買賣雙方的擁有感彼此退讓到平衡的程度，共創雙贏。如此一來，成交就不是業務的終點，反而是彼此關係永續經營的開端。
有句俗諺：「生意不在人情在。」意思是，即使生意做不成，也能順勢當個好朋友。延伸思考，若雙方能達成交易，成為朋友的可能性不就更高了？
尤其是，許多業務員會和客戶共同經歷人生的特殊時刻，例如買一間房、第一輛車、訂婚鑽戒，甚至是人壽保險理賠的艱難時刻，此時業務員扮演的角色給予客戶的「擁有感」，就不只是具體商品的層次，還有情感的支持與友誼的相互陪伴。
付出的情感愈多，往往回報也會愈多。陳婉怡便說，多年來，她不斷印證「頂尖業務員永遠不怕沒出路」這個事實。常常，當她看好某位往來密切、深具能力的業務員，開始力邀加入團隊時，得到的回答往往是：「希望我跳槽的邀請信，早已在案頭上疊得和人一樣高！」
一般業務員賣商品，超級業務員卻是賣自己！每個市場都會有起有落，但傑出的業務員積極進取、心智強韌，人際分寸拿捏純熟，無論從事哪一行，這些能力都是珍貴資產和有利跳板。
一年之計在於春，趕快火力全開，向超級業務員學習！不管大環境景不景氣，都能為自己衝出好成績。只要按圖索驥照著做，你也離超級業務不遠矣！
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