老董林寶水領航 打破運輸業思惟 長榮用「高標服務」攻占人心
撰文‧勵心如
每年訂定顧客滿意度關鍵績效指標、不斷精進，永遠今天比昨天更好。2019年7月6日，長榮航空自成立以來第一遭的罷工事件正式落幕。即使對於長榮航空的營運造成短期損失，但在長榮航空謹慎、穩扎穩打處理下，2019年《今周刊》公布的「二○一九商務人士理想品牌大調查」中，長榮航空仍拿下航空業理想品牌龍頭寶座，展現三十年來累積的品牌雄厚實力。 「航空公司不僅是交通運輸業，更是交通服務業。」長榮航空董事長林寶水接受《今周刊》獨家專訪表示，雖然航空業歸類在交通運輸業，核心業務就是運送旅客、貨物到達目的地，但航空業要做的不僅如此，也就是在運輸之外，還要提供讓旅客滿意的服務，從抵達機場、上飛機開始，就是一趟令人安心舒適的旅程起點。 林寶水在長榮集團服務已經超過四十年，○五年至一一年期間就已擔任長榮航空董事長，一六年再回鍋接任董事長一職，對於航空產業非常熟悉，可說是歷任董事長中的最佳專業經理人。他怎麼串起硬體、軟體設施與服務、資訊流，擦亮長榮航空品牌？ 成立滿三十年 連獲國際肯定 「剛創立時，總裁（長榮集團創辦人張榮發）說要成立一家服務第一的航空公司。」林寶水回想，但那時航空公司仍多是以國家名稱來命名，像是中華航空、泰國航空等，「一家叫『EVA』的航空公司，誰知道你是誰，我們是『no body』。」他苦笑。 但2019年長榮航空成立滿三十年，早不再是沒沒無名的小卒，「EVA」名號已在全世界打響，包括國際知名航空專業評鑑網站AirlineRatings.com，已經連續兩年給予長榮航空全球第八名最佳航空公司名次；知名航空服務調查機構Skytrax也連續四年給予五星級航空公司的頂級評價。 「僅僅只有安全是不夠的。」林寶水說，飛安是航空公司的核心價值，而在長榮航空，不僅要讓旅客感到安全，還要從「安全」進化到「安心」。他舉例，過去颱風天，長榮航空從航空專業的飛安標準，來判斷航班是否維持飛航，但即使飛安專業上是符合安全規範，而在惡劣的天氣、飛機晃動程度下，旅客仍會有很高的疑慮。一六年，長榮航空一改作法，不僅是從飛安標準來判斷颱風天是否飛行，更要從消費者立場出發，體會消費者感受，來決定航班正常飛行或是停航。 不僅如此，要讓旅客「安心」，服務還要進一步往外延伸。林寶水說，像是颱風到來之前，若班機取消，要事先通知旅客班機取消、之後該何時來報到等，要幫旅客設想好一切安排，讓旅客認為選擇搭乘長榮航空，會是很安心的出行體驗，「讓他們覺得這家航空公司可以信任，這樣『EVA』才會逐漸被人知道。」 周邊服務也必須與時俱進。舉例來說，有些旅客每周飛一次台北、香港航班，反映每次的餐點都一樣，為此長榮航空更頻繁更換這趟航班的菜色；但香港航線飛時又短，改成冷餐、客人又希望是熱食，就這樣持續優化調整，在安全運送客人、行李到達目的地之外，持續改善服務水平。 維持飛安穩定 提升服務品質 「安全、服務，一直是長榮航空在發展的核心推動力。」林寶水說。長榮航空一開航，內部就成立了「綜合安全推進委員會」；為了提供讓客戶有感的服務，同年再成立「服務品質管理委員會」。長榮航空各單位皆會依其各項業務訂定關鍵績效指標，不斷精進，像機場作業其中一項是行李異常率，去年長榮航空自訂標準是十萬分之三（十萬件行李有三件異常），2019年標準則是十萬分之二，目前皆已達標，比國際標準嚴苛，按國際航空運輸協會（IATA）公布，一六年國際平均行李異常率為十萬分之五．六。 總共有多少指標、標準作業程序供各部門一線人員來執行？「數也數不清，數量很驚人。」林寶水說，標準作業程序涉及各方面細節，細密到包括機務人員上飛機螺絲時，要用多少磅的力氣、飛行時間多久哪些零件要更換；在這些標準作業程序之外，又有包括機上備品、空廚品質等各項服務指標要持續推進。兩個委員會每三個月在高級主管主持下開一次大會，每年都會設定顧客滿意度關鍵績效指標，不斷精進。
飛安是長榮航空受消費者青睞主因，每一個維修細節都嚴格規範把關。攝影•吳東岳
