金融業這樣做〉瞄準需求 挖出潛在鐵粉

北富銀發紅包、揪導遊辦卡全力活絡240萬殭屍客戶

北富銀總座程耀輝認為金融業在合法合規基礎下，應盡量解決客戶痛點。

當客戶需要產品或服務，你提供「維他命」還是「止痛藥」？如果一定得選，台北富邦銀行總經理程耀輝說，他選「止痛藥」。因為維他命，提供營養補充，是情感訴求；止痛藥，必須馬上見效，「我們不想在客戶的心中可有可無，而是一有需求，就立即找我們止痛，解決問題。」

程耀輝感嘆地說：「金融業是難度最高的服務業。」理由有三：第一、高度監管，政府發給特許執照，門檻較高；第二、其他行業銀貨兩訖，銀行跟客戶的關係可能是「一輩子」，例如繳20年的房貸、終身有效的保單、甚至是從小到大的存款。換句話說，和銀行往來，不是像在超商買一杯咖啡，「要讓客戶愛你或黑你，真的就在一念之間，」程耀輝說。

銀行是特許行業，管制多、重視標準化流程，因此常讓客戶感覺制度僵化、感受被忽視。為了改善這個缺點，北富銀成立「客群經營」專責部門，把消費者的抱怨都當成是愛人的真心，「真心給你建議的，一定是愛你的人，標準化流程不是犧牲客戶權益的藉口，」程耀輝強調。

用通訊軟體發紅包 提高互動樂趣

怎麼做呢？北富銀的客戶數約580萬人，只開戶、卻從不往來的「殭屍」客戶約240萬人，接近一半。如何激活這些「靜止戶」就是重點。

北富銀因此推出一系列活動，最讓外界印象深刻的，莫過於2017年底和台灣大哥大合作的「M＋旺紅包」，只要在手機上按一按、動動手指，富邦存戶就可發送紅包給通訊群組的親朋好友。雖然這是單純的P2P（個人對個人的轉帳），卻因為有趣，讓不少殭屍客戶被激活了。

截至今年4月中旬，透過「旺紅包」轉出的金額已達台幣16億元。2019年農曆春節六天假期，比前年同期成長20％，總共發出16.5萬個、超過1600萬元的「紅包」。

程耀輝也欣喜地分享最近推出的「旅日神卡」，他說：「這是我們最新的止痛藥！」

台灣人出國旅遊，最愛去日本，2018年赴日高達482.6萬人次，吸引銀行競相投入日本跨境優惠。北富銀也不例外。「我們瞄準顧客剛性需求、高頻交易和解決痛點，缺一不可！」程耀輝指出，日本是台灣跨境支付消費力最高的國家，北富銀推出被稱為旅日神卡的Omiyage卡，在日本境內消費刷卡，最高可享10％回饋，一般消費享3％回饋。

另外還透過訪談，找出一批企業端的潛在「鐵粉」：經常帶團的旅行社導遊。導遊的痛點，是需要代購或代墊款項，有大量日圓需求，他們為了省跨境手續費，大多捧一堆現金出國。北富銀主動找上國內數家大型旅行社，只要導遊申辦旅日神卡，就有專屬優惠，每存一元在銀行，就提高一元刷卡額度，讓這批經常訪日、消費支付頻率高的導遊「存更多、刷更多、賺更多」。 旅日神卡一上市，20日內就吸引8萬人刷卡，高階主管都上PTT信用卡版，隨時知道網友的反應，由於不少網友提到調額度的服務，北富銀從善如流，全面在線上開放，而且讓客戶自己決定要調高多少金額。

改造實體分行 加入在地元素

即便客戶愈來愈少去實體分行，但北富銀仍希望消費者能得到有溫度的服務，因此展開分行改造。例新開幕的「e家人」分行，則和鴻海科技集團、亞太電信跨界合作的家庭智慧分行，由於鄰近三個國小學區，也讓北富銀累積逾25萬小富翁兒童會會員，結合科技應用，深度經營在地用戶。

一走進e家人分行，迎賓電視牆便會啟動人臉辨識，並同步通知客服人員。此外，分行內還配置說故事角落、理財客廳和智慧撲滿，讓親子的理財互動更有樂趣。

然而，如此為客戶費盡心思，並大舉投資科技設備和高額回饋，能得到實質獲利嗎？程耀輝強調，一開始不能只想著獲利，而是要給客戶更愉快的體驗，當彼此更常往來，最終會觸發火花。

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