永續人才1》有苦說出來In!當個人英雄Out!
文●王貞懿 攝影●楊文財
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▲「雷恩(左),我這個月業績快超越你囉!」許明哲(右)笑說,因為2個大男人,肉麻的話講不出來,這是他激勵徒弟的方式。信義房屋透過這樣的師徒制,讓新進業務挺過最辛苦的一段路。
「學長,我今天去拜訪社區管理員, 碰了軟釘子,連對方名字、電話都沒問到,你會怎麼做?」
求助的主角是詹懿,信義房屋高雄鳳山鳳頂店的新人,二○二二年底,她剛通過六個月的里程碑。這是她新人期間被規定要打的「難題專線」,她的師父要她每天撥一通電話給其他業務,把受到的委屈、挫折講出來,問問學長姐有什麼好做法。
對大家示弱、求救是什麼感覺,會不會覺得丟臉?詹懿說,確實一開始得練習,但後來就不會難為情了,因為她發現:其他資深的學長姐,也會打出這樣的電話。
可以彼此展現脆弱,這,就是信義房屋能在十年間,把員工離職率四二%降到二二%的秘訣。它讓員工互為靠山,人人捨不得下船。
資深、資淺都能展現脆弱不害羞
幫新人找師父,先觀察互動合拍才指派
這是職場要擁有永續人才最重要的秘方,根據Gartner針對蒐集六十個國家、各產業逾八百位人力資源主管所做的調查,二四%企業都認為,現在的人才培養方式,並沒辦法帶領主管走到未來。因為,過去我們總訓練人們要有自信跟勇氣,但卻沒有教大家怎麼克服心中的恐懼,並且勇敢表現出真實面;然而,人唯有真實,才能贏得更多人的信任。
能彼此表現脆弱面,是因為信義房屋的所有新人,一入職,就會搭配一位師父,此師父人選不僅有職等要求,且同時只能有一位徒弟。
這個組合不會隨機搭配,而是店長先觀察新人與學長姐的互動,才讓最合拍的組合成行;之後,總公司則會編列為期六個月的經費,讓師父和新人吃飯小聚、買激勵禮物等,而一日為師、終身為父,師徒關係並不會隨著新人轉正後消失。
「業務不是人幹的。」信義房屋濱海捷運店專案經理許明哲說, 這是十一年前他初出茅廬時,師父送他的話,看似是在下馬威強調這條路難走,但過程裡,師父卻總是有問必答。現在,他有了徒弟雷恩,也想把當年這份感動傳承下去。
兩人時常一起並肩作戰,其中令雷恩印象最深刻的是,為了讓客戶委託的物件賣相更好,他曾和許明哲一起去替牆面補土,兩個人什麼都不會,就Google或上YouTube學,地上還得鋪報紙以免弄髒,忙活大半天。
入行僅五年,雷恩的職稱已經從專員、主任換到專案經理,很難想像,入職初期時,他連最基本的打電話都不敢,店長甚至還透過伸出手掌,要求他用盡全力打,藉此來訓練他的膽量。
從什麼都不會到能獨當一面。一開始,雷恩跟著師父學,接著兩個人互相幫忙,這種曾經被給予,然後又給予別人的循環,套用信義房屋內部的詞彙,叫做「手心向下」的精神。不同於手心向上的索取,他們希望人人都是給予者。
這樣做,讓人捨不得下船》以前是分工合作,現在是要合作分工——別先分好工了才合作
多項制度打造給予文化
推走入社區、跨區補位、團體獎金
習慣,會變成文化。
這幾年,信義房屋推「走入社區」模組,希望員工先從付出開始,發揮創意去看見居民,而非客戶的需求,你不必是個超級業務,就能當一個給予者。
疫情期間,有過去曾任美髮師的員工,觀察到老人家不敢在熱鬧的市場剪髮,便提議在人流有限的社區進行義剪;還有房仲練書法多年,觀察高級社區內有退休人士喜歡文化相關課程,便開設書法課,被居民們叫「老師」。在給予他人的過程裡,收穫的每一句謝謝,都在替心靈充電。
給予成為習慣後,合作才能開始。
一般人請假,由同事代理不稀奇,信義房屋曾經有過全區業績達標,區主管請員工攜家帶眷出遊,全區分店就交由跨區的同事值班,這對他們來說很自然,是互相,這次我幫你,下次換你幫我。
「信義一塊磚,哪裡需要哪裡搬。」新莊丹鳳店的店長黃健智說,
要讓直接和錢綁在一起、帶有個人英雄主義的業務工作,真正變成一塊磚,信義房屋也推行團體獎金制度,從各分店的每月業績中,提撥固定比率,當作團體獎金。因為任何的成交案件,背後都有眾人的付出,像是幫你登錄房屋資訊上網的分店秘書,或是你簽約忘了帶文件替你送去的同事們,一起做,服務品質才會更好。
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▲義房屋連辦公環境的空間設計,都強調要讓員工感到放鬆、自在,為的就是要使提問、求助的氛圍融入其中。
這種互為靠山的氛圍,也發生在總部的幕僚單位中。身為回鍋員工的數據研發執行經理張玄江,當初收到擁有更多數據的零售業之邀,也曾離開,但近年公司加大對數位轉型的投資,他就選擇回家,因為這裡的工作氛圍很無私。
張玄江說,部門內會不定期舉辦技術分享會,若寫程式有人曾踩坑卡關,彼此會告訴其他人怎麼避,而不是看別人掉進去,因為大家相信:我好不代表你不好,「而是我好、你好,我們一起好。」
今天你給予我、明天我給予你,彼此學習就成為日常。信義房屋的高雄區業務還共享一個叫「好事傳千里」的Line群組,新人簽到委託案時也會被公告,因為共學不分年資,新人也會接到學長姐來電請益,彼此學習。
外面常聽到的分工合作,在信義房屋一定得說「合作分工」,因為把共識放在前面,大家望向同個目標,想著一起,更有機會把事做好。
彼此給予的魔法,讓員工能自在休息、準備好了再出發,因為休息過程中,總會有人自動補位,如此一來,心,好像就不那麼累了⋯⋯。
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本文摘錄自
打地獄專線讓心不累 信義房屋離職率減近半
商業周刊
2023/1月 第1834期
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