ChatGPT真的進入工作現場了嗎？根據BCG調查，僅一成基層員工接受過AI相關培訓。對比領導階級有4成受過培訓，兩者存在巨大的鴻溝，凸顯企業採用生成式AI的困境。

徐瑞廷（JT HSU）
波士頓顧問公司（BCG，Boston Consulting Group）台北辦公室負責人、董事總經理暨資深合夥人。

你如何看待ChatGPT掀起的AI浪潮？是一次躍升機會，還是對現有工作的威脅？ BCG在6月發表最新研究：領導者比基層員工樂觀得多！

這份調查訪問18個國家、超過1萬名員工，8成受訪者認同該提升與AI協作相應的技能，但基層員工中僅一成接受過相關培訓。對比領導階級，有4成受過培訓、8成經常使用生成式AI工具，兩者存在巨大的鴻溝，也凸顯企業採用生成式AI的困境。

企業採用生成式AI的困境：基層員工缺乏培訓

當老闆一人往前衝，熱切找出與AI協作、提升效率與效能的方式，卻把真正執行任務的前線員工拋諸腦後，怎麼可能發揮AI的效益？難怪基層工作者較為悲觀。

想帶動組織改變工作方法，領導者必須協助基層了解並接受AI技術，進一步讓員工認同，這是迎戰未來必備的技能之一，就跟簡報提案、語言能力一樣，屬於職場工作的基礎知識。

以服務業的基層來說，即便不會在店面工作時使用到生成式AI工具，但如果經由企業培訓了解AI是什麼、用在哪、有什麼風險，當企業決議將某些現場工作數位化，基層員工就能提出「使用場景」，協助公司的轉型小組拆解出可由AI輔助的關鍵流程，提升現場工作的效率，甚至發展全新的服務形式。

建議企業讓全體員工掌握對於新科技的基礎認識，一方面是為了避免同業用AI技術推出新的服務，公司卻準備不及、無法超車或跟上，另一方面也是為了避免員工誤用AI，造成對企業的損失。

比如， 工程師請ChatGPT代勞撰寫程式碼、業務將合約交給ChatGPT翻譯成英文、人資將公司資料上傳ChatGPT請他撰寫成新人教育訓練文件，都等同於將公司機密外洩給ChatGPT，不知道哪一天這些資料會出現在它寫給別人的「答案」之中。

另外，ChatGPT的協助會讓員工認為自己能處理更多事情，像是行銷人員跳過資訊人員，請ChatGPT幫忙修改行銷網頁的程式碼，可能讓公司充滿低質量的代碼，逐漸累積成技術債，未來難以檢查和清除；或是公關人員透過AI生成對外發布的圖片，也可能侵害到他人的著作權。

鼓勵員工積極使用AI服務，但要有管理的配套

目前許多公司看好ChatGPT背後的技術、大型語言模型（large language models）可以理解人類的自然語言，對應生成內容和摘要，但又想降低資料外洩的風險，會運用相關技術訓練自己的生成式AI服務，用於內部知識管理，避免員工將資料上傳到公開的ChatGPT。串接內部資料的自有生成式AI服務，可能的應用場景是業務直接對系統提問A客戶過去的相關資料，生成式AI服務就能像萬能助手一樣彙整過往交易紀錄，以300字回傳促成交易的關鍵訊息，對於業務跟進就有極大幫助。

多數受訪者都認同AI的效益遠大於風險，但這些風險必須被妥善監管。6成領導者認為公司已有相關管理計畫，然而，僅3成基層員工有察覺這件事，表示相關管理機制仍未常態化融入既有工作流程，這絕對是AI熱潮之下，領導者必須格外重視的課題。

總之，企業躲不掉員工自行採用AI工具完成任務，不如先行設定遊戲規則和獎懲機制，搭配檢核的方法，以免最後提升了生產力，卻產生更大的經營風險。（口述｜徐瑞廷，整理｜韋惟珊） 閱讀完整內容