時間真的過得很快。當初在《天下》雜誌執行長葉雲鼓勵、以及與前總編輯智芳的合作下，在《Cheers》雜誌開設的專欄，至今已經持續了11年多。超過130多個月，每個月固定和讀者在雜誌上，探索服務業在現場端、消費端、管理端所應該注意的觀念和問題。透過這個專欄，推動我不斷去思辨行業的運作和本質，如果說對誰收穫最多？那毋庸置疑，一定是身為作者的我了。

◎沈方正

也因為如此，在這最後一期專欄中，首先，我要先感謝長期閱讀的讀者，因為有你們的關切、支持，這場對話才能持續下去。

再者，我有幾個問題，要在這裡送給大家。送的是問題而不是答案，目的是刺激大家繼續往前思考和想像。

懂得肯定自己的服務，感謝他人的服務

你所從事的工作，是否能夠幫助他人？

服務業本來就是一項助人的工作，但在每天忙碌的日常中，這一點經常被忽略。就像我們每天上下班搭捷運，表面上只是把悠遊卡拿出來，簡單的「嗶」一聲，就結束了。但實際上，捷運包含了非常複雜的服務作業結構。除了看得到的站務人員，還有看不見的、大批的維修與後勤團隊，甚至很多人是在捷運收班之後，才展開他們一天的工作。當中的每一個環節，都是在幫助人。如果不是靠著這麼多人齊心協力，就不會有能讓我們準時、安心通勤的服務品質。

所以，如果你的工作也是在幫助別人，你可以由衷為自己感到驕傲。反過來說，對於其他人提供的優質服務，也不要吝於表達感謝或肯定。藉由這個問題，能讓你對工作更有成就感跟意義感，知道是否值得投入；接下來，也會把工作做得更好。

你所投入的工作，是否能夠持續地學習？

我在服務業已經36年，但每一天都覺得它在變化，自己必須不斷學習，才能與時俱進。

每天都在變化，每天都要學習

就像疫情升高後，餐點外送成為顯學。過去，這絕對不是我們服務的核心項目，但隨著它的需求攀升，從溫度、包裝、接單、目標客層到合作平台的選擇，每一項抉擇都考驗決策智慧，是新的經驗，需要重新學習。

最近疫情稍微緩解，我們雖然樂見個人旅客增加，但又帶來新的挑戰：在營運人力尚未完全補足的情況下，要如何因應？怎麼重新設計動線跟流程？有哪些步驟可以自動化？防疫措施又要怎麼跟著調整？諸如此類，都是隨著時代的重大考驗，跟著衍生出的管理課題。 遊戲規則被顛覆的，不只是觀光旅遊業。像金融服務已經全面走向線上，大數據、雲端科技與人工智慧，幾乎全面改寫了金融業的樣貌。從招募什麼樣的人才，到人才需要什麼樣的特質與能力，全部有新的定義。這也意味著從腦袋到思維都要全面轉換，不然就只等著被淘汰。

在各種變動的洪流中，你能從工作中不斷學習、充實自己嗎？不管是你主動挖掘，或是善用企業提供的資源？如果有，那你就不會對工作感到厭煩，並且能成為一個進步的工作人。

第三、你的工作，能否讓你覺得「用心」與「開心」？

仔細想想，在人生中占據最大時間分量的，就是工作。現代人平均壽命延長，一輩子可能要工作超過50年，在這麼長的生涯中，如果最後的結論是不值得你用心與開心，豈不等於白走一趟？

有一份讓你需要用心的工作，而不是「隨便做都可以，太容易了」，每一天才會過得有意思、有趣味。當然，更重要的是，做起來又能讓你覺得開心，這條路才會走得遠。

讓每天都是非比尋常的一天

回想起我剛投入這個領域時，當基層員工，每天在現場幫助客人、同事，沒有負擔，下班就去玩，是我最大的快樂來源。後來成為中階主管，我做訓練員，為部門設計訓練計畫，帶領小組，也覺得貢獻很大。大家說我做的很好，我甚至成了「訓練員的訓練員」，幫助更多人擬定自己的成長計畫。

到接掌部門主管後，責任更大。讓自己的同仁做得開心、能夠發揮，讓其他部門認為我們很有生產力，協作順暢，我也覺得很高興。

一路走到現在，做到管理階層，每天會找我的，已經變成「問題」跟「麻煩」居多，而不是找我吃喝玩樂。然而對我來說，能協助同事解決問題，又回到「助人為快樂之本」的原則上，讓我看見工作的價值。

即便每個階段有不同的目標，但是換個角度看，總是能找到令我開心的地方，成為當下樂此不疲的理由。

凡事存乎一心，只要看的角度不同，結果就不同。好比講起來最令人頭痛的奧客，認真算起來，飯店裡一天有上千人走動，即便有一兩位奧客，比例也不過占千分之幾。何必把它放大，影響心情？

最後，我想用我第一本書的書名《非比尋常的一天》作為結語。人生不難，只要你享受助人、認真學習，活的用心且開心，每一天都會成為「非比尋常的一天」。與大家共勉！

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