服務一點訣：「跪式服務」讓客人死心塌地

在百貨公司賣女鞋二十八年的張淑珍，靠著獨門貼心服務，擄獲一票死忠熟客。為不同腳型客人挑選最合適的鞋，她說，「我賣的不是這雙鞋，而是你下次的服務。」

文／王一芝　攝影／邱劍英

「小姐，您想找什麼款式的鞋？」招呼完客人，她習慣退後一步，站在瀏覽鞋款的客人身後，等待著。

那短短幾秒，不動聲色的她，從客人走路姿勢、高跟鞋磨損之處，精準判斷腳型特徵；即使客人沒拿起鞋，她跟著眼神游移，也能透視客人對哪雙鞋著迷。

「她如果不是算命師，就是會讀心術，竟然能一眼看穿我的需求，」被她服務過的客人，都言之鑿鑿地說，只要跟她買過鞋，以後很難不再來找她。

她是女鞋品牌AS集團派駐在遠東Sogo百貨天母店二樓Byhue專櫃的資深銷售人員張淑珍，也是《天下》記者遍問各大百貨公司，多家提及台灣最會賣女鞋的百貨櫃姐。

「賣鞋和賣衣服不一樣，」AS集團業務運營部協理黃吉祥表示，服裝尺寸差一點沒關係，鞋子差半號就差很多，「腳的大小和形狀，甚至會根據早晚而變化，有時差一號到一號半。」

合腳的鞋難買，因此皮鞋專區被百貨稱為「重要且難度最高」的工作，放眼望去鞋區全是經驗豐富的資深櫃姐。

年屆六十、賣鞋二十八年的張淑珍，就是其中最能掌握鞋和腳的專業知識，提供客製化服務的資深櫃姐。

▲張淑珍
出生／1964年
現職／遠東Sogo百貨天母店Byhue專櫃資深銷售人員
學歷／醒吾商專國貿科、日本留學6年
經歷／AS集團、Desire、TAS、林頂、皮爾卡登專櫃人員
給服務業的一句話／以溫度拉近距離，用服務帶動銷售

不去店員膝蓋不髒的鞋店

一般櫃姐頂多半蹲替客人試鞋，而張淑珍總把客人當成女王、公主，像求婚般單腳跪著，親手確認鞋口會不會磨腳、腳背有無受到擠壓、腳趾伸開與否和腳跟是否踩牢，「我不會由上往下看，視線一定跟客人平行，」張淑珍解釋。

「她比我還了解自己的腳，」五年前逛到張淑珍櫃上的企業講師莊蕙謙猶記，她先同理客人和她一樣不好買鞋，還脫下襪子給客人看她的拇指外翻。

然後點出莊蕙謙足弓高、拇指容易往前，以及腳後跟直又平，尺寸不合走路容易掉鞋的困擾，並從腰包拿出廠商為她特製的「祕密武器」後腳跟貼，貼在新鞋後腳跟處。

莊蕙謙穿上後沒有新鞋磨腳的疼痛感，也沒有腳趾頭擠壓的腫脹，讓她感到前所未有的舒適。

賣的是客人下一次的服務

結帳時得知莊蕙謙有三雙無法穿出門的新鞋，張淑珍還主動要莊蕙謙拿來讓她調整，即便不是跟她買的也沒關係，「我賣的不是這雙鞋，而是你的下一次服務。」

「我只是舉手之勞，解決客人穿鞋腳痛的問題，」一頭俏麗紅短髮，十隻手指有八隻都戴銀戒，兩手腕還繫手鍊的張淑珍，乍看不像鞋區銷售人員，反倒像潮牌髮型設計師。

她之所以能像萬能鞋匠般把不合腳的鞋變好穿，靠的是三十年認真觀察和一次次實測累積。

為了清楚掌握商品特色，新款上架前，她都會以自己的腳為標準逐一確認，憑感覺記住新鞋的特徵，再推薦給合適的客人。「試鞋不是試尺寸，是試舒適度，」張淑珍直截了當說。

至於特殊腳型呢？就自己找方法。她嘗試對扁平足鞋內進行各種調整，每次逛街看到寶雅或鞋材店，就鑽進店裡翻找，自掏腰包購買足弓墊、後腳跟貼或鞋墊等「祕密武器」，也找來扁平足客人或鄰櫃櫃姐替她測試。

腳疼解方不是新鞋買大半號

張淑珍這幾年尤其在意足弓的舒適度。她很難想像，現在還有櫃姐建議穿新鞋腳疼的客人，買大半號的鞋，「足弓只要舒壓，就能夠穿剛好的鞋，」她認為每個人都應該穿適合的尺碼，否則一脫鞋腳後跟露出白色貼布，實在不好看。

也因為專業又有耐心，張淑珍來Sogo天母店之前，已在新光三越拿下三次服務優良獎，甚至擄獲一票死忠客人的心。

有客人週年慶一次跟她買九雙鞋，也有熟客到櫃上看不到她就不買鞋，還有老客人一路跟著她超過十年，「客人不在乎穿哪個品牌的鞋，反正有她在，永遠能為自己挑到合適的鞋，」遠東Sogo百貨天母店仕女服飾課副課長黃微琳觀察。

急性子的張淑珍，不喜歡讓客人等，要求自己到倉庫拿鞋得盡可能快，「有一次她為了搶快，不用梯子拿高處的鞋，直接像蜘蛛人般爬上去，被我開罰單，」黃微琳無可奈何說。

不記得客人臉，卻記得腳

相較於其他櫃姐的強力推銷，如果客人不急著離開，張淑珍除了把鞋調整到舒適好穿，也會耐心地教客人如何穿鞋腳才不痛，還加碼為客人上一堂「買鞋應該知道的事」。即使同時有其他客人尋求她的幫助，張淑珍也會要人家稍等。

說也奇怪，客人竟然都願意等她，甚至連素昧平生的新客也不例外。

農曆年前偕同友人到Sogo天母店喝下午茶的廖子瑩，就是被張淑珍盡力解決客人問題的誠意感動，決定站著等她服務完上一個客人。

當天廖子瑩的朋友向張淑珍購買一雙老爹鞋，一塊錢沒花的廖子瑩，腳上的靴子也被補貼足弓墊，讓她更能久站和走遠路。

五十多歲的廖子瑩感嘆，過去只能在功能鞋與專櫃鞋兩者間抉擇，功能鞋好穿，但不時尚，而專櫃鞋時尚，卻不好穿，「經過她調整的專櫃鞋，好穿程度媲美功能鞋，價錢卻只要功能鞋的二分之一，」廖子瑩過完年又去買了一雙鞋。

張淑珍沒記熟客本的習慣，熟客名單和喜好全在她腦袋裡。妙的是，見到面她也許認不得，但一看到對方的腳，一連串記憶就會從腦袋流瀉出來，「我從不把她們當顧客，而是當朋友。」

張淑珍當然也曾因客人高高在上的使喚口吻生悶氣，或者百貨不分青紅皂白認定客訴成立而閃過不賣鞋的念頭。後來她轉念一想，與顧客交流的樂趣，讓她感到快樂無比。

張淑珍永遠忘不了，自己第一天賣飾品的愉悅感，「怎麼這麼好？有錢賺，還有人陪我聊天，」她現在更開心的是，還能受到客人的肯定。

接待之道，從擺鞋開始

張淑珍認為，接待客人從開店前的打掃時間就已經開始。

她總提前來到櫃上，把放置商品的層板和地板都認真擦拭乾淨，過程中她腦袋也沒閒著，邊打掃邊思考，樣品該怎麼擺才方便客人挑選。

黃微琳協助櫃姐直播時就發現，同層樓櫃姐同鞋款不同顏色的樣品只放右腳，如果客人想試穿不同顏色，只能脫下原來的，再試別種顏色。

貼心的張淑珍則把同款不同顏色鞋放左右腳，便於客人同時試穿並比較挑選，「這樣包色機率比較高，」黃微琳觀察，張淑珍到倉庫取鞋，也不只拿客人適合的尺碼，而是連同上下兩碼，一次拿三雙。

張淑珍忍不住伸出右手給《天下》記者看，原來每年秋冬為了替客人拉長靴拉鍊，食指和拇指都嚴重龜裂到滲血，中指更因為長期在倉庫抽鞋盒，無法再伸直。

但她還沒打算退休，因為本來年營收千萬的專櫃，去年配合集團策略改名Byhue，也因應百貨櫃位調整搬上二樓，業績落到全樓層第三，她正努力急起直追。

六十五歲前，張淑珍都會守著十二坪大的櫃位，等待雙腳帶著傷、無法再走更遠的客人進來，她將繼續讓每位客人的鞋完美合腳，穿上它可以走到任何地方。這才明白，張淑珍替客人修補換新的是鞋，其實也是人生。

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