what is EMOTIONAL LABOR?

每個人都曾在工作、私生活經歷過的「情緒勞動」是什麼？

繼肉體勞動、頭腦勞動之後的第三勞動就是「情緒勞動」（Emotional Labor）。相對於肉體勞動和頭腦勞動，外人很難瞭解情緒勞動有多辛苦，但其實在職場和私生活中所感受到的「疙瘩」，都有可能是情緒壓榨⋯⋯

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「其實，控制情緒不是壞事，反而是能讓溝通更圓滑、順利的高度技術。」

「情緒勞動」意旨在工作上控制情緒，以滿足對方的期待、獲得報酬的勞動。具代表性的職業有銷售人員、空服員為首的服務業，以及業務人員、醫療人員、照護人員、心理諮詢人員、電話客服人員、教職人員等。但近年來，不只限於這種專業性高的職業，越來越多職業都開始出現強求情緒勞動的案例。

除了職場，在家人朋友、伴侶等關係中，壓抑情緒的場面也時常發生。就算稱不上是「勞動」，但也可說是一種「情緒壓榨」。其實，控制情緒不是壞事，反而是能讓溝通更圓滑、順利的高度技術。不過話雖如此，為了避免過度使用而導致自身被磨耗—大家可以看看下列統整的各種案例，思考一下自己有沒有類似的經驗。

・比客戶還難搞？為了不被「前輩」討厭而費盡苦心

K奈小姐（29歲）／ 廣告公司業務人員

打好公司內的關係相當重要，要是被「前輩」討厭，就得不到好的案子，所以特別需要花心思。在要求積極討論的會議中，也必須一邊讚譽前輩的發言，一邊訴說自己的意見，或是定期拜託前輩讓我跟她一起吃午餐。

・為什麼每次都只有我得溫柔地低聲下氣！？

M央先生（32歲）／ 網路設計師

我的女朋友在不如她所願的時候常常直接表現在態度上，像是生悶氣、說話口氣很兇之類的。就算低聲下氣地問：「妳怎麼生氣了？」她也只會固執地說：「我沒生氣。」雖然我很火大，但為了不讓兩人關係變緊張，我還是必須由用溫柔的口吻給她建議，這讓我壓力很大。

・受不了被強硬要求「加班就是正義」了

A子小姐（36歲）／ 宣傳公司公關人員

我剛畢業進公司沒多久的時候，我的直屬前輩是工作狂，連日加班工作都會持續到半夜1∼2點左右。就算我自己的工作做完了，氣氛也讓我很難先下班，每次都被迫留下來一起加班。還有，我也不能贊同「在下班後一起吃宵夜最香了」這種強加給我的觀念，說真的，無論體力還是精神方面，都太痛苦了。

・就算攻擊我個人也沒用啊⋯⋯客戶的遷怒

Y希小姐（30歲）／ 廠商業務人員

在最近物價上升的影響下，公司也不得不下定決心漲價。身為員工的自己，對這件事也很無奈，可是客戶卻天天跟我抱怨漲價、表達不滿。我知道很辛苦，但是希望對方不要把脾氣發在別人身上。

・站在顧客的立場佔便宜，試圖親近的男性

H菜小姐（29歲）／ 銷售人員

他是每個月都會來我工作的服飾店，把架上商品全部掃光的金主顧客。慢慢地，他開始死纏爛打地約我出去，雖然我拒絕了，但還是得面帶笑容。這種沒辦法完全切割，只能保持距離的待客之道，真的很累。

處理工作上「情緒勞動」的八大法則

從事情緒勞動的人之中，女性佔了壓倒性比例。常有人說，這個前提是因為女性的「共情能力」比他人高。（共情能力：指能設身處地體會他人處境，從而達到感受和理解他人心情的能力。） 話雖如此，但並不是每個人的共情能力都很高，大家反而要認知到「你被壓榨多餘的勞動了」。不想面對職場情緒勞動的你，難道只有辭職這方法？其實可以用更好的工作方式來解決！這回ELLE訪問了話題火熱的「脫社畜部落格」部落客日野瑛太郎，來看看他怎麼說∼

1.評價自己時，用加分的方式

苦於情緒勞動的人，會有任何事情都想做到完美的傾向，在自己心裡有「工作做到這樣是理所當然」的高度期待值，無法接受低於這個期待值的結果，會覺得很痛苦。因此不要用扣分法來看成果，用加分的方式，習慣去回顧自己做過的事、做到的事，你會發現，自己的工作表現遠超過你領的薪水。

2.不要累積，一吐為快！

不要累積忍耐和不滿，找些方法一吐為快吧。單方面地抱怨會造成情緒勞動的惡性循環，因此選對象也要小心，最好能和擁有同樣不滿的同事互吐苦水。或是寫成日記、部落格，將不滿化為文章也很有效，這叫做「表達性書寫」，是在醫學治療中常見的減壓心理療法之一。

3.超出自己的能力範圍，就拜託第三人

這個社會上存在著脫離常軌的「怪獸顧客」、「客訴狂」。悲哀的是，這種人還是因為自己疲於情緒勞動，才把服務業的人當出氣包，嚴以待人。就算我們有錯，在對方提出無理要求、開口謾罵的那一刻起就已經無法正常對話了，所以不要試圖自己解決，找主管處理或報警吧。

4.從平常開始建構信賴關係

最近有人怕被下屬或後輩報告「職權騷擾」、「性騷擾」，連指導和提醒都變得小心翼翼，因此疲憊不堪。為了不陷入這樣的關係，與其執著於表情和態度，最好還是從日常工作來確實構築信賴關係。如果是服務，不妨在後輩被奧客纏上時出手相救，透過日常的支援，也能建構良好的關係。

5.保持適度的距離也很重要

客戶或主管指派業務範圍外的工作，或是要求非工作時間回訊息等，也是很令人痛苦的事。對工作的責任會因人、因地位而異。為了保護身心健康，如果覺得是薪水範圍外的工作，用比較冷淡的態度應對才是上策。不是急事的話，假日也不要回訊息，或是業務強人所難時，就進行交涉，用「專業」的方式處理。

6.若需要周遭的協助，也可開口

其實，社會上沒有那麼多用「霸凌」、「言語暴力」的客訴狂或職權騷擾的主管。與其讓心靈被這些霸凌者侵害，還不如勇敢說出來。建議不要一個人單打獨鬥，找出有同樣感受的同伴，讓「大家都很困擾」的狀況明確化，就是成功的秘訣。

7.無理的道歉不需認真

有些情況下，就算不願意，我們也必須用低頭來圓滿結束問題。這種時候，不要讓內心和行動一致，就像唸台詞一樣道歉吧。日本人就是很愛道歉，但有時候反而會導致要求加劇。用「很抱歉造成您不愉快」的說法限定範圍道歉，或是改用「不好意思」這種不知道算不算道歉的話來道歉，也是一個方法。

8.在發生事情之前先得知

應該有些人自己就是主管或前輩，不想讓下屬或後輩受到情緒勞動之苦吧？對於這樣的人，我建議「發生問題就出手協助，保護對方」，還有在平常就關心對方的情況，儘早去除問題的源頭也是很重要的。只要詢問對方「有沒有困擾？」、「有沒有奇怪的顧客？」等問題，對方也比較容易將小事情說出來。


給遭受情緒壓榨的心靈之處方籤

就像肉體和頭腦疲勞時需要休息一樣，情緒也需要休息。壓抑本意，責備自己，可能會讓自己受到更嚴重的傷害。該用什麼樣的情緒度過？讓我們看看專家的建議。

Q.為什麼會發生情緒壓榨？

我認為，從事服務業等行業會有強制情緒表現的情況，不過就算不是這樣，我們也會做出和自己內心想法不同的表現。有時候，「不可以在人前哭泣」、「要親切和藹」、「不能讓別人看到自己難過的模樣」等自幼被灌輸的觀念，也會帶來影響。

Q.為了不受到情緒壓榨，該採取什麼態度？

舉例來說，有人在酒局上對你說了性騷擾的話，或是強迫你聽根本沒興趣的當年勇時，你不必強顏歡笑，用「你說什麼？」的認真表情盯著對方看，或是稍皺眉頭，光是這樣就有可能改變你和對方的關係。除此之外，如果可以跟討厭的人保持距離也是一種方式。

Q.倘若因為情緒壓榨而天天疲憊不堪，該怎麼辦？

首先，你必須要監控自己的內心，不要錯過任何心裡的疙瘩，要變得更敏感。發現了才比較容易治癒！此外，你必須擁有一套療養內心的方法。最重要的是調整好生活的節奏，晚上好好睡覺。如果失眠持續一個月以上，就無法靠意識來治療了，這時候不妨借助精神科、身心科、心理諮詢等力量吧。當然，坐在窗邊30分鐘也可以，如果家中有浴缸，每天泡澡或適度的做些運動也很有效。

Q.若要擁有不受情緒壓榨的心，有什麼訣竅？

我會常想「別人對我沒那麼有興趣」。要是聽到無聊的事也要假笑，或者忍不住看主管的臉色，莫名地覺得自己舉手投足都會被評論，真的很累吧？不可否認，確實有人會對你品頭論足，但只要和這種人保持距離即可。還有，「團體中也必須有懶惰的人」這個想法，或許也能幫上忙。有個法則叫做螞蟻工作法，在螞蟻的團體中，一定會存在「認真工作的螞蟻：普通：不工作的螞蟻=2：6：2」的比例，人類的組織同樣有相同例子。也就是說，不管自己選擇什麼態度，公司還是會營運下去，所以不用懼怕那些評價。想著能讓自己放鬆的話語，也是療養方法之一，尤其是會給自己壓力，認為必須永遠是「完美的自己」、「表現最棒的自己」而被壓垮的人，一定要記住這一點。

Q.立刻重振心情的方法是什麼？

先和自己覺得舒服的人溝通，如果跟髮型師或美容沙龍的人很合拍，只要去這些場所，或許就能為身心重新充電。一個人的話，可以適時點香氛蠟燭（小心不要一氧化碳中毒），或是放沐浴球泡澡享受、聽喜歡的音樂、沉浸在電影等，讓幸福充滿自己！建議大家抱著「我要療癒自己！」的意識，就能重振心情。

情緒壓榨的徵兆？
壓力度確認表

若符合3項以上，或許就是有壓力的訊號。尤其是B、C的項目較多的話，要特別注意。若符合6項以上，建議找專業機構諮詢。

A
□無原因地流淚
□沒發生什麼事卻感到煩躁
□過去的難過體驗再次出現在腦海中

B
□肩膀痠痛變嚴重
□身體總有某個部位疼痛
□皮膚容易變差

C
□會遷怒身邊的人
□飲酒、抽菸、爆食增加
□到處找讓心理痛苦的新聞來看

※本確認表並非醫療診斷，請當作大概參考。

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