A Novel Way to Boost Client Satisfaction 運動員如果想要改進成績，通常會花好幾個小時檢視自己練習或比賽的影片。白領工作者在職場上，就很難得到如此生動的回饋意見。不過，研究人員近年來學會了蒐集一組獨特的資料，就像是用慢動作重新呈現組織和成員如何運作：那組資料就是公司的電子郵件，可呈現哪些人互相交流談話、為什麼與如何談話，還有談話的頻率。

學者把這類調查稱為「社交網絡分析」（social network analysis）。它主要聚焦在內部溝通上，目標是要了解同事最有效協作的方式是什麼。一項新的研究使用電子郵件分析，則是為了不同的目的，是要檢視員工如何與客戶互動。組織可以了解哪些模式和行為，會影響客戶的滿意度，然後運用這些結果，來指導員工更有效地溝通。研究人員把這項工作稱為「虛擬鏡像」（virtual mirroring），因為它有助於人們思考自己的溝通方式，並跟其他人比較。「這是我們進行15年研究所得到的重要發現之一；我們的研究向員工說明他們的電子郵件網絡，決定哪些變數會提高績效，然後呈現他們可以如何改善協作。」主持這項研究的麻省理工學院研究科學家彼得．格洛爾（Peter Gloor）表示。

研究人員找出在Genpact和重要客戶合作的176個團隊，Genpact是一家全球專業服務公司，在2005年從奇異公司（GE）獨立出來。這些團隊的規模，從幾十人到幾百人不等。其中26個團隊被指定為實驗組，其餘團隊是對照組；這兩組都涵蓋相似類型的客戶公司，分屬於多種不同產業（大多是《財星》五百大企業）。在研究期間的四個時點，研究人會匯集並分析員工和客戶之間兩個月往來的電子郵件；在兩年期間，他們擷取並檢視總數超過450萬份的訊息。蒐集電子郵件的期間，公司剛好進行半年度的客戶滿意度調查，而調查結果產生的「淨推薦者分數」（Net Promoter Score），顯示每個客戶對團隊所提供服務的滿意程度。

研究期間，團隊領導人每個月都會參加一次虛擬鏡像會議，為時三十分鐘到一小時。會議上，他們會看到一張記分卡，其中包含那些電子郵件的關鍵指標。這些指標記錄溝通的直接程度（顯示員工有多常能自己回答客戶的問題，而不需要請示主管）、電郵主旨的用語是否簡潔、員工回覆客戶訊息的速度，以及客戶是否持續跟同一位員工互動，而不是互動對象一直換人。研究人員提出的假設認為，直接溝通、語言簡潔、回應時間迅速、接觸點維持一致的團隊，會比缺乏這些要素的團隊得到更高的淨推薦者分數，結果證明這項假設是對的。（注意事項：研究人員並未取得電子郵件的實際內容；他們的語意分析只針對電郵主旨。）

這項研究最重要的發現，在於虛擬鏡像會議的回饋意見，如何導致行為的正向改變。「員工降低用字遣詞的複雜度，讓他們跟客戶的溝通變得更加簡單。」佩魯佳大學（University of Perugia）教授、這項研究的共同作者安德烈．法蘭澤提．柯勒東（Andrea Fronzetti Colladon）表示。

員工也更直接溝通、更迅速回應，同時試圖為客戶提供單一與一致的接觸點。這些改變產生了重大效應：在整個研究過程中，參與電子郵件分析和鏡像會議的團隊，客戶滿意度比對照組的團隊提高了17％。

雖然研究結果顯示，特定的電郵行為可提高客戶滿意度，但研究人員指出，在不同情境下，有效的行為也不一樣。「在售後協助方面（前述那項研究的情境），你需要穩定的領導人，而且不需要太多創意。」格洛爾表示：「客戶要求得到問題的答案，而且幾乎總是期望從同一個人得到回答。不過，在不同的情境下，像是新產品開發時，你會需要更有創意、更動態的討論，而且你應該要讓更多員工輪流參與。」

在其他研究中，研究人員擴展了他們的電子郵件分析工作。其中一項研究中，他們分析了績效最佳銷售人員的電子郵件、電話和網路電話會議，結果發現，相較於表現較差的同儕，高績效人員更有可能在網路電話會議中打開攝影機，而且他們在這些電話中跟客戶有更多的互動交流。針對Genpact的另一項研究中，研究人員發現，電子郵件分析可協助他們準確地預測（最早可以提前五個月預測到）某位員工是否會離職；他們表示，在某些情況下，甚至在員工了解到自己可能會離職之前，分析工作就先辨識出這種可能性。

員工溝通方式會影響到客戶滿意度，這其實並不令人意外。對主管有好處的一個做法，是把電子郵件視為會留下「數位麵包屑」（digital breadcrumb）的資源，可以有系統地分析電郵。就像是你觀看自己打高爾夫球的揮桿影片一樣，有時候照照鏡子、研究自己有哪些缺點，可提供改善方式的寶貴心得。

（蘇偉信譯自“A Novel Way to Boost Client Satisfaction,”HBR , March–April 2019）

關於這項研究

〈虛擬鏡像對顧客滿意度的影響〉（ The Impact of Virtual Mirroring on Customer Satisfaction），作者：彼得．格洛爾（Peter Gloor）等，《商業研究期刊》（Journal of Business Research ），2017年。

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