一位危機處理老手分享協商的訣竅

談判專家的「第五級傾聽力」

Negotiate Like a Pro

不論是與綁匪談判釋放人質，或是與駭客談判贖金，甚至是企業內部常見的薪資協商，其實都有一定的方法可以遵循。經驗豐富的談判專家會怎麼做呢？首先從獨特的傾聽技巧開始……

史考特．沃克Scott Walker

一艘在非洲西海岸附近的幾內亞灣（Gulf of Guinea）作業的船隻，有6名船員遭海盜綁架。我在英格蘭接到公司船東及受害人雇主的請託，協助談判釋放人質。我首先做的是讓大家冷靜下來，因為在焦慮與壓力高漲的情境下，是摸不出頭緒的。我的第二步，是從船公司的危機團隊中挑出我相信能和綁匪互動的人選，這個人要能用合適的語言與方言溝通，看起來情緒穩定而有韌性，最重要的是能夠傾聽綁匪，並與他們建立連結。我很快就選定約翰（John）。

我們有好幾個星期並肩坐在一間辦公室內，一天16個小時，面前的桌上放著一支行動電話。當然，我們也會有睡覺與吃飯的休息時間，特別是我們沒在等電話響起的時候。但當然，我們的焦點就是放在那支行動電話上；當綁匪和我們聯絡時，或被要求連絡綁匪時，我們全神貫注在此。

綁匪最初要求500萬美元的贖金。我從經驗和訓練得知，如果我們立刻答應付款的話，綁匪一定會再獅子大開口；要不就是拿了錢，隔一個禮拜立刻再對這家船公司的另一艘船下手。在我的指導下，約翰開始和綁匪溝通。

約翰說：「500萬美金不是個小數目，我們手頭也沒這麼多錢。我們需要時間看能籌到多少，我們兩天後再聯繫。」

之後，約翰說：「你好像對我們沒有辦法加快腳步不太高興，但我向你保證，我們正做出最大的努力，也請你好好照顧人質。」

再之後，約翰說：「好的，讓我確認我有了解你的意思。如果我們付出答應過你的金額，你就承諾會毫髮無傷地放回人質，也不會有更多的要求或拖延，是吧？」

我們的目標不只是拖延以爭取時間，同時也在與對方建立友好關係與互信，這在攸關重大的情況下要取得成果是至關重要的。有著開放心態、有興趣了解對方，以及不帶批判的對話，約翰便能夠超越綁匪的表面要求，確認他們真正要的是什麼，才能結束危機。綁匪要的是尊重、掌控感，以及在交付贖金時他們不會被突襲、逮捕或格殺。

最後，由於約翰能自持、避免敵意，並展現同理心與深入傾聽，約翰贏得了綁匪的信任，也因此能夠影響他們並尋求合作。所以當約翰說公司只能付出30萬美元且一毛也不能多時，綁匪相信了他。雙方敲定這筆協議，人質安全釋回，往後也再無攻擊事件發生。

在擔任綁架與勒索談判人員的數十年職涯中，我處理過全球許多同樣敏感的案例。我要不是在協助非洲、拉丁美洲或中東的人質釋放，就是在應付美國、歐洲或亞洲的網路攻擊勒索。透過我的經驗、觀察，以及與其他同行專家的對話，我已經深深了解在攸關重大的談判中，哪些做法有效，哪些無效。最近，身為高階主管顧問及公司顧問的我，認識到在企業的日常談判中，也可以運用相同的法則來取得更好的成果，不論你是要求加薪、遊說額外的團隊資源，或是敲定與客戶或供應商的合約細節，都能派上用場。

不論何種情況，談判人員必須牢記一項金科玉律：「關鍵不是你」。讓對方往你要的方向前進，並找到你能同意的解決方案，唯一辦法就是深入並以同理心傾聽，確保對方感受到被看見、被聽見與被了解。當雙方存在歧見時，這個方法就會變得極為有力。它能讓你建立信任、管理期待，並找到符合對方關鍵需求的方法。這就是我所謂的「第五級傾聽」（level-five listening），它是有效談判的根基。

一如海明威（Ernest Hemingway）曾說：「當別人說話時，要全神貫注地傾聽。但多數人從不傾聽。」談判人員確實不是那些多數人。然而，要能做到全神貫注的傾聽，必須具備身心方面的紀律，特別是在情緒高亢之際。正確的心態與一套技巧可以幫得上忙。

不論何種情況，談判人員必須牢記一項金科玉律：「關鍵不是你」。

第五級心態

許多人的傾聽只是聽到對方說話的要點就打住，接著就構思如何回應，或是分神去查看簡訊，要不就是在心裡思索另一件事情。這種第一級心態可稱為「間歇傾聽」（intermittent listening），它無助你清楚了解對方以取得成果，同時也不夠尊重對方。

第二級傾聽是聽人說話只為反駁。你注意進到你耳朵裡的訊息，直到一個引爆點，接著你就插話爭辯。這種插話破壞了溝通與友好關係，因為很明顯地你專注在自己的目的而犧牲掉對方說話的用意。

在第三級的傾聽中，你在尋找邏輯：你運用推論來確定對方說話的要點和理由。這是一項進步，因為你試圖去了解對方的理據；然而，由於這只是你自己的個人想像，這樣還是不夠。你的目標是要把注意力全部改放到對手身上並蒐集更多資訊。

這就進入了第四級傾聽，你開始了解對方立場背後的情緒和邏輯，並且你的回應展現出你意識到這些情緒和邏輯。你同時也開始用底下的句子促成更多對話：「聽起來你對我們的反報價很挫折」或是「看起來你相當喜愛這項提議」。

第五級傾聽則是將那層有興趣理解他人的同理心再提升。現在，你的傾聽是要更好地去了解與詮釋對方的自我認知與觀點。這讓你能提出問題，促進雙方發現彼此、了解彼此，同時建立友好關係，以便你開始施加影響力並促成對方的配合或合作。

有人把這稱做「積極傾聽」（active listening），這是心理學家卡爾．羅傑斯（Carl Rogers）及其同事理查．法森（Richard Farson）所創造的一個詞彙，用來形容一項程序，我們透過這項程序「進入」對方的內心，並真正了解他們在傳遞些什麼。這兩位作者在1957年合著的《積極傾聽》（Active Listening）一書中寫道：「不僅如此，我們還必須向說話者傳達，我們正在從他的觀點看事情。」

談判工具

然而，你究竟要如何向你的談判對手，證明你是以此種等級的注意力，去注意他們的邏輯、情緒、觀點，以及最終的欲求與需求，好讓他們開始視你為合作方而非敵對方？在我的圈子裡，我們運用「再來點派」（MORE PIES）這個記憶法來記住這些談判技巧，以確保並展現第五級傾聽。

→小小鼓勵詞（Minimal encouragers）是非常簡短的聲音提詞，像是：「還有呢？」「真的？」「然後呢？」「嗯」「嗯哼」「繼續說」「挺有意思」，這些都是重要的方式來展現你了解對方、也始終了解對方，特別是在你講電話或是對方已經說話有一段時間的時候。此時的目的，是鼓勵對方繼續說話並讓他有被了解的感覺。設定自己插話的合理頻率（像是每幾句話就來個小小鼓勵詞）；如果是一場面對面的實體對話，請確保你的面部表情及肢體語言符合你的語氣，不論你的語氣是好奇追問、中性平淡，或贊同。不要分心，也別丟出一個毫不相關的鼓勵詞，或是過度使用「很好」或「OK」等詞語，因為這些詞語暗示你了解或同意，對方可以就此打住了。

→開放式問題（Open questions）鼓勵人們暢所欲言並分享他們對事情的看法，進而揭露更多他們看重（或不看重）的事物，他們不能或不會跨越的底線，以及可能願意妥協的地方。開放式問題有助你爭取時間、蒐集資料、澄清誤會，並化解情緒，因為它們可促使對方真正去考慮他們的問題與可能的解決方案，而不是對某個想法直接給出膝反射般的「是」或「否」，或想都不想就從你提出的選項中選擇。

好的開放式問題會有「什麼」或「怎麼」，例如：「真正的問題是什麼？」「這會怎麼影響（相關對象或情況〕？」「你要我做什麼，才會（採取我想要的行動）？」「我們還有什麼其他選項？」避免提出有「為什麼」的問題，因為這聽起來可能具有指控性及批判性。舉例來說，面對一位威脅要換服務供應商的客戶，別問：「你為什要離開呢？」請考慮這麼問：「他們有提供什麼我們沒有提供的服務嗎？」「我們要怎麼做才能留住你呢？」

問題要簡單，而且每次只專注在一個主題上。避免使用行話、抽象的詞語或觀念。在你提問之後，保持安靜並給對方時間來充分回答。也試著鼓勵對方提出問題來交流，別讓這個情境像是一個單方面的訪談。

我得申明，封閉式問題（設計來得到「是」或「否」的答案）可能也有幫助，尤其是當你需要具體資訊的時候。舉例來說：「你有被其他公司的工作錄取嗎？」然而，要是提出太多的封閉式問題，聽起來就像是在審訊。可能的話，避免引導式的問題，例如：「我們哪一個競爭對手想要挖角你？」因為這類問題讓人覺得你在做假定、批判，或急著知道答案。

→重複（Reflecting Back），就是複述對方剛使用過的幾個詞或關鍵字，這是另一種方式來證明你已經聽進去了、讓對方繼續說，並建立雙方的友好關係。在白熱化與節奏快速的談判中，重複也可以讓你有時間去冷卻你的情緒，並擬定適當的回應或開放式問題。試想，有一位網路攻擊者威脅要放出一種電腦病毒，除非他在午夜前收到錢（「一種電腦病毒？」）；或是一位供應商對你咆哮，說你的公司應該要快點付清帳款（「快點？」）。

藉由慎選要複述的字詞，你也可以把對話引導到你要的方向。舉例來說，假設你正在遊說主管再加一位全職員工到你的團隊，但他告訴你這個會計年度已經沒有預算空間。「預算空間？」可以是一個用來重複的回應，讓你的主管進一步說明，並讓你們雙方都有一個機會來討論其他選項。

當然，對方可能誤會你的複述是在挑釁。然而，重複是一個簡單的方式來鼓勵對方進一步說明，因此它應該納入你談判的工具箱。

→情緒標示（Emotional labeling）是協助對方管控感受（以及行動、偏見或成見）的一種方法，進而讓他們能夠保有客觀與理性思考的能力。在我的圈子，我們稱之為「點明以便馴服」（name it to tame it）。這是提出一項不帶批判的觀察，包括你認為對方正在經歷什麼情緒、他們正在面對什麼問題、他們正在採取什麼行為方式，或是他們保持什麼看法使他們同意或不同意你。舉例來說：「感覺我好像讓你不高興了」或「聽起來你好像在意金額」（其他開頭語包括：「看起來……」「我感覺你……」與「我覺得……」）。

即便你沒有正確標示對方的情緒、行為或看法，這仍然顯示出你在注意對方、希望更加了解對方。每一次語氣、肢體語言或理據的改變，都是確認對方當下體驗的一個機會。

→改述（Paraphrasing）是把你對他人說話內容的了解，改成自己的話來說，以確保彼此沒有誤會。專注在內容上，而非試著用完全相同的語彙（這是屬於總結，待會兒我再討論）。改述的開頭包括：「所以聽起來你說的是……」「我可以分享一下我怎麼理解你說的話嗎？」「我聽到的是……」

在綁架談判中，永遠都會運用改述來回應贖金的要求，以確保不會產生誤解。它在商業情境中也一樣可以運用。請用「如果我理解錯了，請你指正」或「我有說對嗎？」以確保對方有機會去澄清或修改你回給他的內容。

多數時候你會等對方談話暫告段落時，再插入你的改述。如果你不知道接下來要如何繼續對話時，這是另一個爭取時間的緩兵之計，也是少數幾個時機，可以用打岔來增強了解。

→「我」敘述句（”I” statements）讓你可以解釋當下的情況，或是談判對你造成的影響，同時鼓勵對方走向改變而不帶指責。請涵蓋3項要素：行為或情況（描述已經發生或對方已經做的事）；感受（此事對你的影響）；以及後果（結果為何）。舉例來說，你可以說：「當你立刻否定我的提議時，我覺得有點挫折，因為看起來你好像對我可以提供的東西評價不高。」這類訊息並不具有對抗性，但可以凸顯雙方的不一致與潛在的談判脫軌之處，讓雙方都需要去聚焦、注意並關心。

→有效的短暫沉默（Effective pauses）讓對方有空間定一定神、繼續說話，或甚至一吐為快，讓你可以蒐集更多資訊。你要做的就是：在對方似乎停止說話後，直到這個短暫沉默開始讓人感覺不太舒服，然後再撐個幾秒鐘，你都不要回應。由於多數人覺得必須填補沉默時刻，我看過警方在訊問嫌疑犯、證人或被害人時，極為有效地使用這種方法來讓對方說話。沒有經驗的溝通者往往發現自己搶著說話；你要是也有這個狀況的話，試著忍住。直到今天我的桌上都還放著一個寫有「W.A.I.T.」的壓力球，這4個字母代表「等候」以及「我為什麼在說話？」（Why am I talking?）

→總結（Summarizing）一如改述，它是對別人剛才說話內容提出你的理解，但不同之處在於，總結是重複對方的詞語，而非是用你自己的詞語，來幫助他們更清楚看到自己的理據並建立互信。在對方已經講出許多資訊或冗長的敘述時，這個技巧最能發揮效用。將這些資訊或敘述壓縮成容易處理的內容，並點出關鍵要點，你就能為它們增加價值。舉例來說，你可以向抗拒你擴充團隊的主管這麼說：「如果我理解正確的話，這個會計年度你沒有預算，但下個年度可能會有一波小幅的人事安排。所以我應該給你寫個備忘錄，建議未來可能開缺的工作內容。我這樣總結有恰當嗎？」這讓你的主管有機會可以修正你。

有效的短暫沉默讓對手有空間定一定神、繼續說話，或甚至一吐為快，讓你可以蒐集更多資訊。


從友好到要求

當你運用這些技巧來成為第五級傾聽者時，你會提升自己的同理心能力、加強找到共通點的能力，也提高取得對方合作的機會。一如司法心理學家暨利物浦大學（University of Liverpool）教授勞倫斯．艾利森（Lawrence Alison）在其著作《信任溝通》（Rapport）〔與愛蜜麗．艾利森（Emily Alison）合著〕所說：「當我們能夠萃取出某人的核心信念與價值觀時，往往發現它們其實比我們想像的，還要接近我們的核心信念與價值觀。」他補充道，即便與我們不同，「我們也不一定要同意，但我們應該尋求了解。」艾利森建議談判人員問自己以下4個問題，讓自己負起責任：我現在誠實嗎，還是在試圖操弄他人？我現在有同理心並以對方觀點來看事情嗎，還是只專注自己的觀點？我現在有尊重並強化他人的自由與選擇權嗎，還是強迫他人去做我想要的事情？我現在有仔細傾聽並重述，以展現更深入的了解並建立密切關係與連結嗎？

我們之中最有成效的談判人員，最後終究會超越同理心傾聽及其他建立友好關係的要素，進入建設性的堅持與要求。當你做足所有功夫，去充分、不帶情緒且不帶批判地了解對方的需要、利益及觀點，同時確保對方知道並相信你已經這麼做時，你就贏得權利可以表述自己的需要、利益及觀點，做出特定的要求，並建議解決方案。

那就是我協助約翰與綁匪談判所做的事，也是我現在身為領導力與談判教練以及公司顧問，協助企業界高階主管所做的事。舉例來說，我最近與一家全球專業服務公司幾位剛獲晉升的領導人合作，他們不想讓自己與客戶的對話那麼棘手。當他們學會第五級傾聽與「再來點派」的技巧，便立即感到在談判上更加如魚得水，同時也更加能夠敲定對雙方都有好處的協議。在另一個案例中，這個第五級心態與談判工具，幫助了一家小型金融與投資公司（最近才被一家大公司收購）的老闆，和新進同事與受影響的員工，成功協商裁員與資遣費。

成功的談判始於管理自己的情緒，然而，這也正是你停止以自我為中心之處。剩下來要關心的就全是你的對手。好好傾聽並向他們展現你確實如此，這個方法可以建立信任，並最終找到雙方都同意的解決方案。

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