理論面》即使有效，也不是績效萬靈丹

企業培訓似乎總是枯燥乏味，讓員工提不起參與的興致，那麼，將培訓課程設計成遊戲化的體驗如何？KPMG實際推出的遊戲培訓課程，可以給我們一些啟發。

插畫／傑米．卡倫（Jamie Cullen） 企業培訓並不見得都很有趣，也不是遊戲，但也許應該要是如此。我們大多數人都曾經（通常是勉為其難）使用過企業學習系統。我們快速滑過五十幾張投影片，希望能猜對夠多的答案，通過測驗，以便趕快回去進行「真正的工作」。我們學習到的任何東西，都可能在收到結業證書時已忘光。但一項新研究顯示，進行得宜的遊戲化培訓，能夠大幅提升員工績效，這些課程應該長時間精心實行，並融入各種元素，像是通過挑戰和提升等級來進步、得到即時回饋意見、積分和競爭制度等等。

KPMG的環遊世界競賽

這項研究在專業服務公司KPMG進行。「領導人們為員工開發出一套遊戲化的培訓工具，但他們不想只是推出，然後不清楚是否有效，」這項研究的共同作者哈佛商學院教授瑞恩．布威爾（Ryan Buell）解釋：「他們致力於嚴格地測試成效。」

這項研究在24間辦事處進行，讓需要面對客戶的員工參加這項培訓，並以隨機的順序在不同時間實施。這項培訓的名稱是「KPMG世界環遊賽」（KPMG Globerunner），目標是加深員工對公司產品和服務的認知與理解，讓他們更善於嗅出商機。員工會為自己設計一個角色，並「環遊世界參加競賽」，回答有關公司產品的問題。答對就可以獲得旅程積分，讓玩家繼續前進。員工還可以完成小遊戲挑戰來獲得額外積分，解鎖新等級。培訓是選擇性參加，而且是開放式的；員工可以根據自己的喜好，選擇與這個平台互動的頻率與時長。

為了查明培訓對每間辦事處業績的影響（如果有造成影響），研究人員在29個月期間，每個月分析五項指標：收取的費用、服務的客戶數量、創造的商業機會總數量、從現有客戶創造的機會，以及來自新客戶的機會。為了衡量每間辦事處運用這項培訓的狀況，研究人員檢視員工花費多少時間玩「世界環遊賽」，以及他們回答的問題數量。為了評估員工對自身工作的投入程度，他們計算每間辦事處中至少登入過一次平台的人數所占比率（暗示他們有興趣進一步提升技能，以協助實現KPMG的目標），以及平台上線後，他們多快登入使用。最後，他們分析每間辦事處的領導人是否有玩這個遊戲，以及玩了多少。

分析顯示，這項培訓協助參加計畫的辦事處增加25％以上的收費。客戶數量增加16％，而來自新客戶的機會增加多達22％。員工玩「世界環遊賽」的次數愈多，就愈有可能提升自己的工作績效。員工表現出較高培訓意願的辦事處，收取的費用比其他辦事處多出16％。員工原本就較投入自身工作的辦事處，商業機會總數增加了8％，而來自現有客戶的機會增加了10％，來自新客戶的機會則增加了7％。

領導人對培訓的投入也很重要。辦事處中註冊並使用平台的領導人愈多，員工的註冊率就愈高。而這會提升成果。領導人參與較多的辦事處，收取的費用增加19％，服務的客戶數量增加了7％。 遊戲化設計的三大建議

針對如何使用遊戲化培訓來提升員工績效，研究人員提出三項建議。

向主管和員工傳達熱情。採用遊戲化培訓之前，企業應該強調主管參與的重要性。領導人若是讓人看到自己在辦公室玩這項遊戲，就更有可能提升員工的參與度和業務成果。「之前針對數位遊戲化培訓平台的研究告訴我們，這可能被視為分心，」這項研究的共同作者、哈佛商學院教授塔緹安娜．桑迪諾（Tatiana Sandino）表示。「但如果領導人跳進來登入平台，員工也會得到許可能登入平台。」這也鼓勵員工比原本更重視培訓。

公司應該要讓員工覺得放心，可以在上班時間在辦公桌玩培訓遊戲，不用擔心被認為在摸魚。「培訓設計得很有趣，這可能會讓人有點不敢恣意暢玩。」布威爾說：「我真的可以在工作時玩遊戲嗎？領導人正在示範：你不僅可以玩，而且玩還是一件好事。」換句話說，玩培訓遊戲應該被視為工作中名正言順的一環，而不是工作之餘的休息。

衡量整個辦公室的成果。在KPMG，如果辦事處本來就有許多認真投入工作的員工，成效改善的幅度會更大。但公司整體的成果也表明，組織在每個人身上都能見到某種程度的改善。這項研究的另一位共同作者、哥倫比亞大學商學院（Columbia Business School）助理教授蔡維（Wei Cai，音譯）說：「即使是工作投入程度低的員工，不論他們的領導人本身是否有使用這項培訓，員工投入培訓的時間與回答問題的數量，都能提高績效。」 然而，這些員工的成果，可能不及投入程度較高的員工那樣強勁或明顯；遊戲化培訓並非解決低投入程度的萬靈丹。因此，企業應該針對整間辦事處來設定績效目標，而非以最不投入員工的改善程度來定義成功。

要有耐心。別指望當天或甚至當週就能見效。大多數的績效改善成果，是在KPMG開始實施這項培訓之後的第二或第三季度才出現的，之後便逐步提升。隨著員工愈來愈熟悉那些課程，愈來愈了解公司產品，這種累積效應很可能會持續下去。「組織實施這種系統時，需要給它時間發酵，」桑迪諾說：「人們可能無法立即應用自己學到的全部新知識。」

KPMG的員工繼續使用這個培訓平台，並從中受益。儘管研究已經在18個多月前結束，「我們繼續追蹤他們的表現，」蔡維說：「結果看到這些益處在平台推出後，持續存在很長一段時間。」 閱讀完整內容