第一章 改變自己：從受困到脫困
哈芮特一開口就說，「聽好，大家都對研討會感到失望，所以你應該認真看待我們的意見。」當哈芮特詳述她對課程的不滿時，負責客戶關係的約翰則是滿腔怒火。她提出的所有批評（每一個！），約翰都曾預先提出警告。哈芮特說，「約翰，課程的時間太短了。」這句話讓約翰怒從中來，他還記得當時詢問過延長課程時間的可能性，可是哈芮特卻表示無法針對該主題挪出更多時間。接下來，哈芮特又說，「還有，資淺員工很害怕，他們根本不敢參與討論。」但是，約翰也曾要求根據員工的年資做為分組的依據，但是哈芮特卻表示，她的目的就是要融合不同年資的員工。而且更糟糕的是，在研討會籌劃的過程中，她不讓約翰有機會和她的資深經理們單獨相處，她堅持要參與每一次通話、每一場會議。這意味著約翰沒有辦法避開哈芮特，與其他人私下商量。哈芮特在籌劃研討會過程的種種干預舉動，讓事情變得更加難以處理，也對最終的成果造成負面的影響。
在她一股腦說出所有批評後，哈芮特沈默了半晌，這時顯然是約翰回應的好時機。他想要挺身直言，但他卻害怕惹惱客戶。他該怎麼處理才好？約翰被困住了。
對於約翰的處境，大家都能感同身受。我們都有過類似經驗，當我們和重要人物（客戶、經理、同事、家人）互動時，卻不知道該說什麼、該做什麼。你覺得很為難，不知道該如何反應，害怕自己表現得太過強勢，或是擔心誠實說出內心的感覺，會把情況搞得更糟。還好，很多人跟你有相同的感覺，而且也有脫困的方法。
定義困境
本書所指的受困，並不是指受困於泥濘中，動彈不得。它比較像是困在迷宮裡，找不到方向，當下所採取的一切行動都是白費力氣。你不知道該如何做出有建設性的回應。你不只不知道該如何改善情況，而且你所試圖採取的行動還會讓情況變得更糟。你覺得無論採取任何行動都無法改變當下的情況。
我：當你和凱文談到必須更公平的分配工作量時，他的反應如何？
溫蒂：不太好。
我：他說了什麼？
溫蒂：他根本聽不進去。他要我不要管東管西，還說他想要幾點下班根本不關我的事。
我：那你的回應是什麼？
溫蒂：我跟他說，別人對他的觀感不好，而且其他人看到他那麼早下班，對他的名聲並不好。
我：然後呢？
溫蒂：他說，他都有把工作完成，所以那根本不是問題。
我：他說的是真的嗎？
溫蒂：也對，也不對。他是真的非常有效率，而且都能完成任務。但是，我也可以做得很快啊，公司裡其他的人也是啊。可是我們可沒一把工作做完，五點就準時離開公司。如果你可以多做一點事，你就應該多做一點。只有凱文一個人這麼早下班。
我：你跟他說了剛剛那段話嗎？
溫蒂：沒說那麼多。但是我確實告訴他每個人都很認真工作，也都想回家，他應該要想一想其他人的工作量，而不是只想到自己。
我：如果把這個問題跟經理反映呢？
溫蒂：我的經理根本就不在乎。她說她只負責平均分配團隊成員的工作量。只要凱文能夠完成他的工作，她不管他幾點離開公司。
我：你能接受這個說法嗎？
溫蒂：原則上可以。但是，實務上不能這樣做。每個任務該花多少時間並不明確。有的案子可能只要花兩個小時，有的卻可能得耗上八個鐘頭，還沒投入工作之前根本不曉得。所以說，如果有些案子可以比較快完成，你就應該接下更多的工作。而且，很奇怪，我好像總是拿到比較吃力、耗時的任務。
我：你是否曾經針對工作的分派方式跟經理討論？
溫蒂：有，我有。我曾經用很委婉的方式跟她反映過。
我：你究竟說了什麼？
溫蒂：我問她是怎麼決定誰該接哪些案子，她告訴我，任務的編派並沒有一套明確的系統。她只是看看誰最近沒接新案子，就把新的計畫交給他們。她看起來不太喜歡被質疑，所以我就沒再提過。
我：你怕她會以為你在批評她？
溫蒂：對。而且她不是那種聽得進建言的人，有的時候甚至會報復那些惹麻煩的人。我不想要被當作一個愛抱怨的人。況且，我又不是無法完成工作，如果有幾天得加班，我也認了。
我：不過，聽起來，這種狀況讓你忿忿不平。
溫蒂：沒錯，就是這種感覺。但是我也明白，有的時候這就是職場生態，沒有辦法。我猜，我只能接受有些人就是沒有團隊精神，然後，不要想太多。
溫蒂被困住了。她對於事態的發展感到不滿，但卻又無力改變它。我之所以知道她陷入了困境，是因為她表現出強烈的無奈感。她所嘗試的舉動不僅無助於改善情況，反而使它變得更糟。她之所以對著一個全然的陌生人說出自己的遭遇，代表了這個狀況極度地困擾她，但是，她卻已經決定放棄，不再為了改善自身的處境而努力。
人在困境中，難免會想放棄，這是很自然的現象。當挫敗感升高時，要不是情緒失控，就是變得更加畏縮。有的時候，兩種情況都會出現，人們先是大發脾氣，接著表現出放棄、漠不關心的態度，最終選擇離開。
溫蒂沮喪的情緒和她認為情況不可能好轉的絕望感，不會只讓溫蒂一個人付出代價，她的公司也同樣蒙受其害。對團隊來說，溫蒂是一個具有產值的貢獻者，但是，當她變得不開心且內心忿恨時，她的產值就會下降。而且，她最後很可能會選擇頭也不回地離開公司，對公司而言，尋找優秀員工的替代人選，可是得花費很大的成本。這本書的宗旨就在於探討這種類型的困境。以下則是判斷是否處於困境的方法：
＊ 你對於當下所發生的事情感到不滿嗎？
＊ 你是否處於一種反覆發生的情境中？從所發生的事件當中，是不是可以找到固定的模式？
＊ 你是否覺得無力改變現況？
＊ 你是否對於如何改善情況毫無頭緒？
＊ 你是否已經著手改變現況，可是卻失敗了，或是把情況弄得更糟？
＊ 你是否已經放棄，黯然接受傷心的感覺？
＊ 你是否認為對方是世界上最糟糕的人？
如果有以上的現象，那麼這本書將對你有所幫助。
改變現況，從自己做起
當你深陷困境時，身邊最親近的人往往也會是讓情況更形惡化的人。怎麼說呢？因為這些人和你同仇敵愾、立場一致，讓你認定自己沒有錯，還會強化你認為自己無力改變現況的想法。與支持你的朋友之間的對話，通常會像這樣：
溫蒂：我真不敢相信，這個周末我又得加班。
支持你的朋友：對啊。
溫蒂：凱文真是個混蛋。他就是懂得怎麼耍手段，讓自己不會接到困難的工作，他這個禮拜每天都很早下班。
支持你的朋友：可是你的上班時間卻那麼長。
溫蒂：對啊，真是氣死人了。
支持你的朋友：每家公司都有這種人，你根本拿這種情況沒辦法。
溫蒂：為什麼經理就是沒辦法看清楚這件事呢？
支持你的朋友：她可能就是懶惰啦。她知道你會把每件事情做好，所以何必和凱文起衝突呢？
溫蒂：而且她的派頭可不小，根本沒有人敢批評她的管理風格和她領導團隊的方式。
支持你的朋友：我敢說她被你嚇到了，而且她也知道不能失去你，你的能力真的很強。
溫蒂：哼，我不能接受別人這樣對我。
支持你的朋友：你應該找一個新的工作。
溫蒂的朋友想要表達支持，但是這種做法不只對溫蒂沒有幫助，反倒還會害到她。她對溫蒂的說法表現出認同的態度，絲毫不加以質疑，如此一來，會讓溫蒂更容易認定自己無論做什麼，都無法改變困境。
而這就是我們在書中共同努力的起點：從你做起。你有能力改變最為艱困的處境。
這是個強而有力且創新的想法。你可以靠自己的力量撥亂反正。即使情況讓你感到毫無希望，只要改變你的作為，就能完全改變雙方的互動。
然而，當我這麼告訴大家時，他們根本就不能接受。現在，讓我們好好思考以下的對話，這是我和溫蒂對話的後續：
我：好，那你打算怎麼做？
溫蒂：我不知道。我想我也不能做什麼了。我知道你的工作是負責指導和協助客戶，但是有些情況根本就不可能解決。
我：你覺得你面對的就是這種情況嗎？
溫蒂：對。
讓我們先暫停一下。溫蒂顯然是陷入了困境。她認定自己所面對的問題無法解決，而且也決定放棄。她覺得毫無希望。然而，根據目前她所描述的情況，你同意她的想法嗎？她的處境是否真的到了無藥可救的地步了呢？
目前還很難下定論。不過，寧可懷抱希望，也不要輕言絕望。讓我們繼續聽聽看她怎麼說：
我：溫蒂，我想情況或許還不至於完全沒有希望。我認為你還可以採取很多做法來讓情況好轉。
溫蒂：怎麼說？
我：我認為你的某些作為也是造成這個問題的原因。舉例來說，我認為你和凱文之間的對話沒有建設性。你和他討論這個問題時的態度聽起來有點強勢，導致他充滿了防禦心，聽不進你說的話，當然也就對事情沒有幫助。
溫蒂：什麼？我不敢相信你認為那是我的錯！是我在周末還拚了命地加班。凱文才是那個占人家便宜，五點就能下班的人。你怎麼會把錯都怪到我身上？
針對溫蒂的反應你有何想法？我是否把目前的情況歸咎於她？這一切是否真的都是她的錯？難道應該改變行為的人不是凱文嗎？
當我告訴人們他們自己可以為困境做出改變時，通常得到的回應都像溫蒂的反應一樣。他們開始替自己辯解，因為他們認為自己受到苛責。然後，他們會希望別人認同他們沒有錯，接受他們沒有辦法改變困境的事實。
不過，先等一下。我並不是拿凱文的惡劣行徑來責備溫蒂，我只是說她可以針對這個問題和凱文進行一場更有建設性的對話。這並非意味著目前的問題是她的錯。
好消息是，如果我說的沒錯的話，溫蒂確實可以用不同的方式與凱文對話，並且很可能得到不同的回應。知道自己可以改變困境是件很棒的事，即使麻煩不是你造成的，難道你不想知道，你還是有能力改變雙方的互動，不管這個人是你的經理、同事、鄰居、伴侶、客戶，或是任何一個難纏對象。如果溫蒂發現原來自己的選擇不僅僅只有默默忍受或換一個新的工作，而是透過改變自己的行為，就能讓情況有所轉變，這樣不是很好嗎？
我必須再次強調，不會因為你決定要改變作為，一切就變成是你的過錯。過錯是在侵權行為的訴訟中很實際的概念，用來指出必須負起損害賠償的一方。但是在人際互動的過程中，你是否有過失往往根本不重要，重要的是該做什麼來改善情況。
歸根究柢來說，要從困境中脫困，首先要做到的是，認定自己可以透過自我改變來轉變情勢。我知道一定會有人反駁這個說法。況且，確實也有例外的情況存在。有的時候，即使我們決定要改變做法，也無法改變既定的事實（這個部分我們會在第九章討論）。
即使有些關係無法修復，但是大部分的時候，我們仍可透過改變自己來轉變情勢。克服內心的絕望感，採取積極、樂觀的態度，單方面的相信自己可以改變情勢是做出改變的祕訣。
以下是我對溫蒂說的話：
我：讓我們退一步來看。目前的工作情況好像讓你感到相當沮喪，對吧？
溫蒂：對啊，還要你說。
我：而且我沒說是你的錯。相信我，如果我現在說話的對象是凱文或是你的經理的話，我也會要求他們檢視自己的行為，就像我現在要求你做的一樣。他們也是互動過程的一分子，也都該對現況負責。
溫蒂：好吧，很高興你瞭解這個事實。
我：我只是要說，我相信你可以做得更好。況且，知道自己有能力改變不是件壞事，是個好消息。
溫蒂：怎麼會？
我：它之所以是件好事，是因為它讓你有力量和籌碼做出改變。你沒有辦法改變別人，但是你可以改變自己。你無法強迫凱文在五點以後才下班，你也不可能硬逼著你的經理正視這個問題。但是我相信如果你肯改變自己，願意調整和同事及經理討論這件事情的方式，他們很可能會給你不一樣的回應。讓情勢好轉的可能性是存在的。
溫蒂：那你教我，我該怎麼做？
這正是我所等待的開場白。一旦溫蒂接受了她可以改變事情的說法，並且詢問我該如何做的時候，她就已經成功了一半。
我：一開始，我們先從其他角度來檢視目前的情況。我認為你可能遺漏了很多重點，情況或許不像你想像的那麼絕望。
溫蒂：目前的情形已經持續好幾個月了。
我：我想，或許你應該用凱文的角度來看這些事。
溫蒂：要怎麼做？
我：嗯，你說凱文做事情的動作很快，非常有效率。你也說他拚了命把手上的工作完成，就是為了要趕在下午五點離開公司。你知道他為什麼要這麼做嗎？
溫蒂：他老婆最近生產，小孩出生後，每天他都迫不及待地趕回家。
我：他的工作量是否比其他人來得少？
溫蒂：也不見得。不過，雖然他做的並不少，但是，他絕對也沒有做的比其他人多。
我：所以說，以他的立場來看，他現在的工作量不比以前少；他只是做得更快，所以才能更早完成，對不對？
溫蒂：對。
我：很好，如果是這樣的話，那麼他堅稱團隊成員工作量的分配很公平，也就不算沒有道理。聽好，我不是說他的想法是對的，我是說，如此一來，你至少可以知道他為什麼這麼想。
溫蒂：可是，如果我把工作提早做完，我就會接下更多的工作。我認為經理也希望我這麼做。
我：我想，針對這件事，你並沒有把心裡真正的感受誠實地告訴經理。你沒有把你真正的憂慮或沮喪告訴她。為什麼呢？
溫蒂：我覺得提這些事不太好。
我：那麼，我想你可以試著把內心的感覺告訴她。況且，從經理的角度來說，她或許認為這套系統運作得很順暢。除非你說出心中真正的想法，否則她怎麼會知道問題出在哪裡？
溫蒂：所以你是說，設法改善這整個情況是我的責任？
我：不是，完全不是。我只是說你所擁有的力量，比你所理解的還要大。當我們開始這段對話的時候，你認為情況完全不可能好轉，因而想要放棄。我希望我們的談話進行到現在，你的想法能夠改變。
溫蒂：情況要怎麼變好呢？
我：這麼說吧，你可以用更直接的方式和凱文討論他在工作和生活上的平衡。或者，你也可以和經理來段更直接的對話。最後，你或許也可以考慮一下，改變自己的行為。不要一有空檔，就接下更多的工作，放慢你的步伐，如此一來，你就不會忿忿不平，更不會累得半死。你也知道，你的經理並沒有要求你做得更多。總括一句話，明白自己還有其他的回應方式，就能徹底改變局面。
我不知道後來溫蒂的情況是否有所改善。我希望她能採取主動，處理自己的問題。但是我也很怕她的做法和大部分的人一樣──只是不斷重複原先的作為。
做原本就在做的事，讓人有安全感。因為熟悉，所以覺得安全。這是再自然不過的事──畢竟，我們依著直覺走到這一步，直覺自然會要我們繼續用同樣的方式前進 ··· 閱讀更多
