從許多方面來說，電子郵件都是一種獨特的溝通工具。然而，電子郵件無法取代面對面的交流。
——比爾．蓋茲（Bill Gates），美國著名企業家、曾任微軟董事長
我們所有人都是科技造成溝通不良的受害者。簡單來說，導致這項問題的一大成因，是由於電子郵件幾乎不可能精準傳達出面對面交流時的語氣、態度、聲音變化以及面部表情。
電子郵件
「喂，我無法講電話，我可以寫電子郵件給你嗎？」
電子郵件是導致溝通不良的最主要原因之一。儘管它快速又簡單，一下子就把我們想表達的訊息傳給對方，但它並沒有考慮到對方可能從你的文字當中解讀到的情緒。建立融洽關係是人際溝通的最終目標，然而，按下滑鼠、寄出電子郵件卻可能瞬間破壞這樣的融洽。
有許多專家針對電子郵件造成的溝通問題與真實生活中的衝突，做了比較性的研究。雪城大學（Syracuse University）商學院的克莉絲汀．拜倫（Kristin Byron）就發現，電子郵件溝通不良的情況跟現實中的衝突十分雷同。寄件人想表達的意思並不總是那麼清楚，正面的電子郵件可能會被解讀成偏向中立，而中立的電子郵件則會被解讀為偏向負面。她還發現，收件人對於郵件裡笑話的反應不如寄件人預期的強烈。
現身說法
最近我正在進行協商，準備以大筆金額出售我的公司，準買家請我透過電子郵件提出我對這次收購的要求。於是，我就盡可能直白地寫下我期望的所有細節。我一再重讀幾遍之後才送出郵件。寄出之後，我打了通電話給準買家，但對方大發雷霆。他們從我的電子郵件裡解讀到一堆在我看來毫無惡意的額外信息。可想而知，這筆交易最後不了了之。
—某私營印刷公司的老闆
電子郵件之所以有損溝通的成效，還有其他的因素，例如：電子郵件的外觀、採正式用語或非正式用語、以及是否有錯別字。錯別字和字序顛倒，都會令收件人質疑寄件人的專業。事實上，使用得宜的話，電子郵件會是一個很棒的溝通工具。但當你正努力要建立或強化一段關係時，請拿起電話或直接走進對方的辦公室；這樣才能確保對方收到你所預期傳達的信息。
化解策略
•確保主旨欄裡有寫出重點。
•以傳統寫信方式撰寫電子郵件，裡頭包括問候語、本文和結語。
•在專業電子郵件裡，請勿使用彩色或圖案當背景。
•正確使用標點符號。
•仔細重讀電子郵件，以確保沒有錯誤。
•切記，電腦的拼寫檢查只會查出拼錯的單字，不會發現錯誤的語法。
•直接了當、說重點。多數人都沒有時間閱讀冗長的電子郵件。
•如果電子郵件裡必須寫出所有詳細訊息，請把摘要放在本文最上面。先概述郵件包含的內容，接著再提供詳盡細節。
•如果你想要註明「內容敏感」或「不得轉發」等免責聲明，請寫在主旨欄裡。請留意，人們多半是採用略讀方式瀏覽電子郵件，不一定會讀到最後一行，這就是為什麼免責聲明應該標注在主旨欄的原因。
適合發送電子郵件的時機
•當你在不帶任何情緒下轉達訊息時。
•當你需要給予簡潔的回覆時。
•寫信的頻率低於親自見面或電話聯繫；確保直接聯繫和電子郵件的使用比例為三比一。面對面和電話聯繫才能建立穩固的關係，電子郵件做不到。
不適合發送電子郵件的時機
•如果談論的主題會引發情緒反應，改用電話或見面溝通以解決問題。
•如果對方在電子郵件往返過程中變得情緒化，直接打電話給他。
•用電子郵件往返卻始終沒有結果，請拿起電話，談出彼此的共識。
•如果電子郵件讀起來帶有一絲情緒，或是你自己不太確定，可以請客觀第三方幫忙閱讀。
•當你生氣或不爽時，不要把自己的情緒寫進去。
•不要寄信給通訊錄裡的所有人，你只需寄電子郵件給相關的對象。
•如果你是要針對某一個人做出直接、冗長的回覆，請改採其他方式。
•如果你可能給主管留下一個成天都在處理電子郵件，似乎沒空做其他事情的不良印象，請改採其他方式。
•如果你不希望這封郵件被轉發給其他人，請改採其他方式。
現身說法
我收到了一封電子郵件，其中有三個錯別字。我看得出來這封信是匆匆寄出的，裡頭針對某個問題做出了回應。不幸的是，這封電子郵件已經轉發給兩名公司內部同事、以及外面的客戶。當我和其中一位客戶碰面時，他跟我聊到對於這封電子郵件的看法，他表示：「你認為戴夫是這次專案的適合人選嗎？」當我問客戶為什麼這麼問時，他提到那封電子郵件裡出現了錯別字，並強調重視細節是他們公司成功的原因。
—某公關公司的主管
自我審視的關鍵問題
•我想傳送什麼樣的信息？
•我重讀這封電子郵件的次數是否夠多，多到足以發現錯誤？
•我是否應該打電話給對方或直接約他見面？
傳簡訊
傳簡訊可能會引發各種社交問題和誤會，因此在按下「傳送」之前，請謹記接下來的提醒。此外，也請切記一個原則：了解你的客戶、了解你的同事。隨著商業世界的快速變化，他們也在改變，因為有更多不同世代的人進入職場。為了順利達成目標，你得配合不同溝通對象而調整自己。
•與人面對面交談的同時傳簡訊，是最不禮貌的行為。
•專注在你眼前的這個人。
•不要單純因為同事都在傳簡訊，就認為這種做法很專業、很妥當。你可以尋找其他與眾不同的做法。
•要知道何時適合使用簡略說法、貼圖和表情符號。
•跟客戶溝通時，非不得已不用簡訊，除非這是對方偏好的溝通管道。追蹤並記錄雙方往來的通訊內容。
•即使是客戶主動傳來簡訊，你還是要謹記在心，簡訊永遠無法取代真正的對話。
自我審視的關鍵問題
•我想傳送什麼樣的信息？
•這樣的信息是否符合我的專業？會不會過於隨性？
•我是否應該直接打電話給對方？
關於電子郵件和簡訊的額外提醒
傳簡訊或電子郵件給生意往來對象時，還必須考慮到回覆時間的快慢。若能掌握這個小細節的重要性，將有助於維繫目前與未來客戶的長久關係。
•了解重要客戶的期望。以我們自己的客戶來說，寄出電子郵件或簡訊後兩小時才收到對方的回覆，就算是超時太久。
•每家公司都有一套自己的標準，每個主管也都有自己的準則。重點在於你要符合對方的期望。
•按照一般的經驗法則，不要超過三個小時才回覆，至少要先告訴對方你已經收到信息。
此外，人們並不了解別人是如何解讀自己的電子郵件。研究人員發現，電子郵件的寄件人會從自己的角度寫信，並假設收件人會用相同的角度閱讀該封郵件。事實上，寄件人很難得知自己要傳達的本意，會因對方不同的解讀方式而產生什麼樣的落差。
過去幾年來，有許多電子郵件的相關實驗在進行，旨在查證寄件人的信息與收件人對它的理解有多大程度的吻合。二○○五年間，《人格與社會心理學期刊》（The Journal of Personality and Social Psychology）發表了一篇名為＜電子郵件裡的自我中心主義：我們的溝通能否跟我們的思維一樣出色？＞的文章，其中紐約大學的賈斯丁．克魯格（Justin Kruger）、伊利諾大學香檳分校的尼可拉斯．艾普利（Nicholas Epley）、以及紐約大學史登商學院的傑森．派克（Jason Parker）和黃志文（Zhi-Wen Ng）針對他們進行的五組實驗發表成果。結果指出，即使寄件人試著同理收件人，並以收件人的視角去寫信，他們還是無法完全擺脫自身的視角。如此一來，他們便無法順利傳達幽默、語氣和其他情緒給收件人。透過這些實驗，研究者發現多數人都不清楚自己的訊息如何被對方解讀—即使他們試圖調整也徒勞無功，因此造成溝通不良以及語意不明的結果。
