顧客體驗第一定律，顧客總是勉為其難，接受退而求其次的選擇？生活在一個追求完美卻從未實現的世界，很多時候，消費者必須勉強接受他們最不討厭的解決方案。要培養快樂的顧客，也必須減少他們的討厭……

市場上不存在完美的銷售。做出購買決定時， 在顧客眼前是一系列不完美的選擇。他們會環顧四周說：「第1 種選擇太貴了；第2 選項不是我想要的； 第3 選擇不能很快交付； 第4 種選擇讓我組裝產品， 但我需要買1個。那麼，哪個選擇最不討厭？」

此時，當顧客否決掉理想的解決方案後，在確認能得到什麼結果的過程中，將從2 個不同的角度來思考公司或產品：

1.我有多喜愛這家公司？身為產品的賣家，你的目標是儘量提升顧客的好感。

2. 我有多不討厭這家公司？身為產品的賣家，你的目標是儘量減少顧客的反感。

這2 個問題與答案，同等重要。因爲沒有1 家公司、品牌或服務會受到消費者100％的喜愛。發現顧客喜愛的產品或服務，只是成功的一半。要培養快樂的顧客，不僅要給他們想要的東西，還必須要減少他們討厭的惱人事物。

決定顧客對你的印象 5 大關鍵觸及點

我們生活在一個由2群人組成的世界中：1.產品和服務銷售者。2.消費者。當他們互動時，我們就有了商業。商業交易越多，世界就越美好。

商業交易不僅僅是靠魔法發生。一定程度上，商業交易可以在沒有外部刺激的情況下發生。例如：向市政當局購買自來水和下水道服務。但絕大多數交易都是出於自願，而且需要買賣雙方的努力和互動。

在你的顧客生命中的某個時間點，他或她對公司或產品一無所知。這種無意識狀態可能在出生後僅維持一會兒，或是持續到成年。隨著時間過去，消費者會找到公司及其產品，並完成購買。有時，只購買一次產品，就再也不會購買；有時，他們非常喜歡這產品，便一再回購。

因此，這創造了顧客旅程。在這些旅程上，顧客和公司有一次或多次互動與「觸及點」。這些互動可能是短暫的，也可能是長期的。每一次的互動都很重要，每一個觸及點，你都有機會讓你的顧客感到驚奇與高興，也有同樣的機會，使他們失去興趣、心生厭惡，而這些都取決於觸及點的接觸體驗。

第1個觸及點：接觸前

在這個階段，潛在客戶（尚未成為真正客戶）開始意識到你的品牌。它可能出現潛在客戶生命中的任何時刻，例如：童年時爬上母親的豐田小客車、觀看迪士尼電影，或達美樂披薩送到家時。品牌意識可以在很小的時候就形成，消費品公司都喜歡這種方式。當你在生活中越早忠於某一品牌，對企業而言就越好。例如：迪士尼希望每個孩子都知道電影《冰雪奇緣》(Frozen) 中的主題曲。當每個爸媽都戴起耳塞，就證明了迪士尼已經非常成功。

觸及前階段，也是顧客體驗開始的時候。是潛在客戶決定是否喜愛上品牌的關鍵階段。切記，他們正在尋找一種高度相關性、價值和清晰性，以及零摩擦的消費體驗，它的重要性只會隨著時間推移與日俱增。一旦低估這個觸及點的價值，形同自討失敗。

觸及點失敗
1.從社群媒體傳來的品牌壞消息

在社群媒體時代，潛在客戶可能在Twitter或Facebook 上看到批評的言論，在電視上讀到或看到負面新聞，或者朋友告訴他們對某產品或公司的負面體驗。隨著越來越多企業建立和使用自己的社群媒體帳號，當企業在帳號上發佈訊息和行銷活動，並試圖與消費者互動，出錯的可能性也隨之增加。 觸及點失敗
2.厭惡評價將引發更多厭惡

消費者評價具有令人難以置信的影響力，它代表一個專門談論公司的客群。如果公司在美國知名評論網站Yelp 上的評價從5 星級變為3 星級，公司可能會損失高達7 成的營收。這意謂，無論對錯，顧客會隨波逐流，他們厭惡別人討厭的公司。若公司沒有解決負評的問題，這疏忽可能會使你的業務蒙受損失，而不滿意的顧客，發表負面評價的可能性，總遠高於滿意的顧客發表正面評價。

與顧客評價同樣重要，是公司員工在職場評價網站的評分。這些評級不僅會影響客戶領域，還會被潛在員工看到。如求職網站Recruiterbox報導，市場研究機構Software Advice 在一項調查中發現，48％的受訪求職者在求職階段， 曾使用Glassdoor網站。1/3 的求職者表示，一家公司至少需獲得3星級評級，他們才會遞出求職信。求才搜尋引擎Indeed 一項調查發現，83％的求職者可能會根據公司評價決定是否要提出申請，46％的求職者在接受工作機會前，會慎重權衡企業的聲譽。

發掘顧客討厭的東西，然後立即消除這種體驗元素，是非常重要的。

第2個觸及點：第一次接觸

在第一次接觸階段，顧客首次與你真正互動。與所有觸及點一樣，關鍵在於：在所有客戶類型中，建立卓越不凡的體驗。確認客戶類型，了解他們想要什麼，再提供顧客體驗—— 而且要是不同凡響的體驗！

第一次接觸經常出現的顧客厭惡點。包括：

1. 汽車經銷商咄咄逼人的推銷員處理你的問題，讓你退避三舍。

2. 醫療院所讓你填寫30頁表格，並等候1個小時，才看到醫生。

3. 飯店僅一個人負責辦理入住手續，而同時有30人排隊等候。

事實上，還可以有數百個例子，說明糟糕的第一次接觸如何毀掉一家企業。當高階主管和領導人忙著花錢在新增客戶上，並尋找跨市場接觸現有客戶的新方法，他們可能完全不知道自家公司在第一次接觸時的表現有多麼糟。

消除厭惡點，可明顯增加營收、推動客戶行銷、提升品牌價值，並為可擴展的成長和獲利能力奠定基礎。

減少厭惡點：了解你的客戶(Know Your Customer)

人類做出購買決定的依據，不僅是對市場的理性評估，還包括情感聯繫。雖然每個客戶都是獨特的個體，但他們屬於一系列客戶類型。讓我們回顧一下一些客戶類型，以及你接觸他們的方式該如何應變。

在開始前，你必須相信一個重要事實：所有關於「嬰兒潮世代」、「千禧世代」和「X 世代」具有不同客戶期望的故事和理論，完全是無稽之談。這種按照年齡的虛假分類是行不通的， 如果你試圖這樣做， 將會讓很多潛在客戶討厭你，並且失去生意。另一方面，在競爭激烈的市場中搞砸的最佳方式，就是嘗試提供一體適用的顧客體驗。最後得完成客戶滿意度調查。

4 種顧客角色

以下是4 種顧客角色樣貌，這些角色分別是：驅動型( Driver )、分析型( Analytical )、親近型( Amiable )、合作型( Collaborator )。

每個角色都有自己的期望， 也涵蓋所有年齡層、種族和性別認同的人。如果你從事銷售，你必須快速確認哪些角色已和你接觸，或是你正接觸哪些角色，並立即「反映」他們的個性。這並非表示你不真誠或虛假，而是要達到讓顧客感到舒服自在的目的，並且滿足他們所要物品的期望。 閱讀完整內容