和外送平台合作，就像為實體零售裝上一雙翅膀。台灣生鮮雜貨市場兩大通路──家樂福與全聯，前者因外送補足了楊梅倉庫大火損失的電商業績，還幫助電商業務往損平邁進；後者靠外送助攻，推升電商營收突破五十億，並帶動PXGo會員大幅成長逾兩百萬人。但兩家業者也都清楚，天下沒有白吃的午餐。在紅利消失前，他們要在沒有外力幫助下，也能靠自己飛起來。

文●劉馥瑜、何佩珊 攝影●駱裕隆

五千商品配送SOP算到分秒 家樂福練功：原來我們能一小時到貨！

「叮咚！」外送平台機器響起，賣場人員快速依照訂單上的品項——金針菇、高麗菜、冷凍豬肉片、雞蛋、鮮奶等，揀貨、包裝、交給外送司機。這是家樂福門市的日常。

「我們是全台灣第一家跟熊貓合作做生鮮外送的業者！」家樂福電子商務與數據暨數位轉型總監林文子說。

的確，相較許多零售業者，疫情後才意識到外送的重要性，家樂福二○一九年十月就跟熊貓談妥合作，相隔不久也在Uber Eats上架，是國內最早攜手兩大外送平台的量販超市業者。

但，成為第一的代價，是拓墾未知。

「剛開始就是手工業啊！」林文子坦言，當時外送平台系統以餐廳需求設計，能容納品項數不多，最初家樂福只上架一千多項商品，是現在約五分之一，加上系統未自動串接，庫存無法即時更新，商品上下架都高度仰賴人工。

再來，家樂福線上購物原本隔日到貨就好，外送要將時間大幅縮短到三十分鐘至一小時，這對賣場面積大、商品數量多的量販來說，並不容易。

例如，SOP流程設計，從過去以天為單位，細到分跟秒。從接單、派單、揀貨到包裝都在跟時間賽跑。十五分鐘揀完一張單，包裝只能花約三分鐘。

其實，家樂福過去就曾推過六小時才能送達的「當日配」，家樂福電子商務經理陳致傑（本頁照片前排右二）說：「後來跟外送平台合作，發現我們有能力在一小時內把訂單做好（送到消費者手上）。」

除系統優化，更牽涉到賣場人力調配、甚至是員工心態調整。

電商生意變大，等於賣場人員要同時服務實體跟線上客人，「所以要把KPI綁在一起！」林文子說，業績從電商部門拆回去各店，哪家店出貨就算哪家，「不然做得要死又沒業績，誰理你啊！」 採購優勢＋外送平台經驗成養分 自建車隊、系統，活用顧客數據

過去三年多，家樂福跟兩大平台合作，讓電商生意越做越大。二二年整體電商（編按：含線上購物宅配＋外送）業績達四十億元，而且已接近損平。

回頭來看，家樂福之所以能成功，至少有三大關鍵。 首先是清楚自己的目的，透過外送平台強化電商實力、門市彈性調度力等。

再來是明辨自身優勢，並把優勢放大。林文子很清楚，家樂福做線上生意，若要拚非食品，比不過momo跟PChome，但生鮮跟食品是他們最大優勢。以一年高達九百億的採購力，跟全台三百多店的迴轉率，可將公認最難操作的生鮮做到低報廢耗損，這是純電商或外送平台難以匹敵的。

但最重要的，是為下一局，做好打算。

二二年，家樂福推出自建外送平台家速配，將過去從兩大平台吸收到的知識，例如，使用者介面及體驗優化，全融入系統，且導入自有電子錢包、紅利集點等功能，增強會員黏著力。未來，還打算自建車隊，據悉，他們連派單系統都已做好。

家樂福要自建平台，是不想讓現在的仰賴，成為未來的負擔。

包含，兩大外送平台的促銷紅利能維持多久，是未知。而且，目前跟外送平台合作，拿不到顧客資料、不清楚顧客樣貌，就無法精準的分析、行銷。

更重要的是，台灣家樂福，每一百元收入，有八十五元來自會員，是全球家樂福會員經營之冠，但，這在外送平台毫無用武之地，舉凡家樂福錢包、紅利集點折抵等，都無法使用，等同自廢武功。

從家樂福的故事可以看到，異業合作過程中，要懂得善用自身優勢做出差異化，並提早為假使分道揚鑣的那一天鋪路，如此，才有機會走出跟別人不一樣的路。

每家店都能送是基本能力！ 全聯把外送當敲門磚，目標超級電商

走進全聯，可能你還沒看到生鮮雜貨，一整排印上小時達的藍色外送袋先映入眼簾；再往裡頭走，推著貼上揀貨專用菜籃的店員，正在貨架之間忙碌的快速穿梭。

全聯一九年推出PXGo平台，切入電商，但進展緩慢，直到兩年後外送服務小時達上線，這塊線上生意才可以說真正動了起來。

不過，二二年營收貢獻超過四十億元，占整體電商收入高達八成的小時達，卻不是這場線上布局的主角。全聯線上事業部協理初貴民形容這是「很好的敲門磚」。 這不代表他們不看好外送，反之，他們的思維是：未來這是每家店都要有的服務。目前，該公司已經有逾半門市都可提供此服務。

但真正的要角，是PXGo上的隔日達。

因為外送最強的，是配送生鮮或有緊急需求的雜貨，但，這只是一間超市的部分品項。要能真正展現該通路的大規模商品數優勢，得靠更完整的電商服務。這一點在全聯收購大潤發之後尤其重要。

「RT（大潤發）有四萬多個商品。」初貴民表示，很多是全聯線下沒有的東西。然而實體超市空間有限，這麼大量的商品，不可能全塞進門市，但PXGo就沒有這問題。

所以他們想的是，當一小時快送觸及大量用戶，讓更多消費者開始認識「線上也可以買全聯」，就能進一步引導用戶使用隔日達。

但小時達要扮演好這個電商敲門磚，眼前還有一個問題要解決。那就是目前多數外送訂單都是透過Uber Eats和foodpanda兩大外送平台完成。 外送平台補貼帶進營收，也助練兵 一分鐘完成一訂單、發展差異化服務

當全聯與消費者之間隔了一層平台，就很難實現前述電商願景。

但與外送平台的合作並非毫無意義。初貴民直言，很多訂單都是靠外送平台祭出高額補貼帶來的。他舉例，買一千元的東西補貼兩百元，對消費者來說不僅比去門市更便宜，還可以送到家，誘因很強。

而這為全聯帶來的，除了直接營收貢獻，更有品牌宣傳和練兵效果。

91App董事長何英圻指出， 要讓每家全聯門市具備快速配送的營運能力，不只需要時間，還要有量，才能練得出來。

以二一年小時達剛上線的狀況來看，當時，疫情推動、加以外送平台祭出補貼，最高曾遇過單店一日湧入五百張訂單。初貴民說：「你十個小時（指營業時間），一個小時要揀五十單，平均一分鐘要揀一單出來。」這等於是最直接的壓力測試，也是推動全聯優化電商與外送營運最有效的方法。 從結果來看，從最初的一小時送達，到現在，已經可以縮短至四十分鐘，甚至接下來還要往半小時邁進。

同時，他們也在與外送平台合作過程中，嘗試做出更多只有直接進入小時達才能使用，體驗更佳的差異化服務。

初貴民舉例，就像做涼麵，一定不能沒有小黃瓜。消費者每次採買，十樣東西中，有兩、三樣是一定要有的，「最重要東西沒有的時候，客訴最高。」在這件事上，小時達可以做到的，就是主動推薦鄰近有貨的門市，讓消費者不會空手而回。

不惜「做一單、賠一單」也要力推自主外送服務，全聯為的不只是要跟上熱潮，著眼的，是更大的電商布局。

沒有被眼前衝高的業績所迷惑，而是不忘回頭審視企業的核心與本質，抓穩每一項產品的定位，如此，在搶食眼前紅利之餘，才有機會槓桿出更大的競爭利基。 閱讀完整內容