消費者，是一切商業活動的起點。《新零售狂潮》指出，你可以把零售行為想像成一個漏斗，上面入口大，下面出口小，消費者從漏斗上方進入，與營業場所（店鋪、電商等）接觸，創造客流量。

在電商裡，有一套公式算出客流量的營收貢獻度：銷售額=流量╳轉換率╳客單價╳回購率。雖然這個公式用的是電商語言，但其實抽換一下詞面，跟實體店做的事一樣：吸引人潮進店（人流）、促成消費（成交率）與不同消費力（客單價）、他會不會成為回頭客或忠實顧客（回購率）。

換句話說，無論消費者是從哪裡認識品牌，只要跟品牌接觸，都是「流量」，都有可能轉換成營收。不過，許多品牌不是一開始就同時經營線上與線下，兩者並沒有相互整合，甚至是不同單位，會有業績互搶的情形：如果客人在店裡試穿、上網購買，業績要算在誰身上？

其實，如果用公式來看，不管客人從哪裡來，最終都還是會結算到品牌業績。品牌要做的並非內鬥，而是向外看，把顧客來店之前的訊息管道、購買之後的接觸點都考量進去。

用App經營顧客關係：願意下載的品牌認同度高

2013年，無印良品為了更理解顧客，開發了MUJI passport，顧客可以透過App確認店鋪資訊、庫存，企業也能知道他的購買紀錄與來店頻率，再將特價資訊推播給顧客，作為顧客關係管理。

「現代人隨時隨地都可以上網搜尋，不如就直接提供App這個『通往無印良品的入口』，建立更穩固的顧客關係。」良品計畫前網路事業部長奧谷孝司表示，願意下載App的人，都是喜歡品牌的人，消費單價會比較高，而事實證明，MUJI passport使用者的客單價確實比較高。

奧谷指出，擁有App，就相當於擁有自己的媒體，能更有效率地對更多人發送資訊，改變企業整體的行銷與溝通。不過，不能只有單向推播，為了保持跟會員的連結，無印良品在App裡增加了許多功能。

比方說，在店鋪半徑600公尺的範圍內「打卡」，就可以獲得里程數，這代表顧客不用進店也能得到里程數，奧谷點出，打卡是顧客的主動行為，會形成他跟無印良品的接觸點；而這些資訊也能讓他們知道顧客可能會使用的分店。

最重要的是，經過App支付的所有訂單都會留下紀錄，品牌就能利用這些數據分析做到精準行銷。

《AI行銷學》指出，許多公司的行銷活動是隨著生產周期或重大節慶進行，但這些方式都是以公司為中心的行銷心態。如果你夠了解顧客，就可以根據每位顧客的顧客生命周期來設定溝通時程。


完整記錄消費行為， 為顧客量身打造行銷訊息

英國鮮花快遞公司Interflora的主要業務是送花給需要的人，為了提醒顧客在重要節日買花、送花，他們必須知道每個顧客的重要日子。他們設計一套演算法，只要閱讀送花者撰寫的賀卡內容，就能推測出對方是因為什麼原因送花、跟收件者的關係，進而在隔年的接近日期傳送提醒：「你是否有熟人的生日即將到來？」

《新零售策略規劃》指出，企業做到精準行銷的前提是，不論顧客從哪個管道消費，都要能辨識他。目前最常見的是以手機號碼、社交軟體帳號綁訂會員，讓品牌能明確辨識客戶的身分，完整記錄每個客戶的消費行為，用後台數據量身打造促銷訊息，培養忠誠顧客、提高回購率。 閱讀完整內容