好情緒帶你上天堂，壞情緒帶你進牢房。情緒，一直是職場最難解的議題，因為它會雙面夾擊，一部分來自自己，一部分來自別人，若應對不得宜，甚至會導致兩敗俱傷。情緒危機管理因此成為工作者的必修課，擁有辨識情緒、引導情緒能力的人，才能在各個面向內外平衡、游刃有餘，讓心情和人際關係都自在！ 21世紀被稱為「往內看」的世紀，全球掀起「心理分析潮」，無論是國際政治、企業管理、社會案件、名人八卦，各類輿論討論，走到最後，都會自然導向對當事人情緒、個性、價值觀等多面向的人格和心理分析。

美國總統川普（Donald Trump）正是典型代表。他喜怒無常、說話百無禁忌的作風，從參選開始，就不斷成為媒體焦點。今年5月，川普疑似將重大國家機密洩漏給俄羅斯，《紐約時報》（The New York Times）和《華盛頓郵報》（The Washington Post）展開接力式評論，認為他草率和缺乏自制力的情緒模式，就像7歲小孩般，讓「不成熟」變成美國施政的主旋律，世界局勢全都牽動在他的幼稚情緒勒索中。 ▲“理性而成熟地彼此對待，是職場默契中的最大公約數。然而，每個人個性不同，就事論事能力也不同，每天都被各種不一樣的情緒能量牽引。”

在台灣，近年從鄭捷、小燈泡、林奕含事件，到各種政經議題所牽動的網路社群反應，同樣顯露出情緒這把導火線，小則左右個人行為，帶來憾事；大則引爆集體連鎖反應，衍生成企業和社會的重大危機。

《情緒勒索》、《情緒密碼》等深度心理學書籍熱賣的現象，也再度印證現代人心中潛藏的需求。例如《被討厭的勇氣》暢銷，反映出很多人害怕被別人討厭；《情緒勒索》大受歡迎，正說明感到自己在關係中被勒索，不只是少數人的困擾。 每個人都有陽光、樂觀的一面，但也少不了陰暗、哀傷的一邊。正面思考向來被強調和鼓勵，個人不容易把隱藏在心底的負面因子搬上檯面或公開，但被壓抑久了，一旦看到其他人的遭遇，難免忍不住自我投射或反問：「如果同樣的事情發生在我身上，該如何化解？」或是「該如何找出更好方法，有效管理自己和別人的情緒？」這也難怪來自精神科醫師和諮商心理師的解讀與觀點，近來幾乎成為電視談話性節目的最愛。

究竟「個人心理」與「人際關係」間有什麼樣的牽連？內在的小火種，又是透過什麼途徑糾結成團體大風暴？在這一點上，如何培養自己更敏銳的意識和自覺？

根據「情緒心理學」理論，人的情緒發動可區分為「情緒」、「情緒性反應」、「情緒性行為」3個層次。

「情緒」是人受到內、外在狀況刺激後，所產生的主觀張力感受。不管是喜、怒、哀、樂、恐懼、忌妒、委屈、後悔等，無分好壞，都是自然反應，像溫度警示系統一樣，為我們服務，提醒個人趨吉避凶。

「情緒性反應」是伴隨情緒而來的生理感覺，主要投射到生理和認知兩個面向。在生理上，可能伴隨胃痛、呼吸急促、發抖、心跳加速等；在認知上，則呈現出對事物的慣性詮釋，例如，生活上的困難可能被詮釋為「挑戰」，進而激發出雀躍的鬥志；也可能被認知為「阻礙」，就容易產生倦怠、挫折等感受。

「情緒性行為」則是最外顯的一層，它將情緒落實到行為中。如果行為是負面、侵犯性的，很容易開始對外傳染，進一步造成人際關係失衡和衝突。若行為是正面、激勵的，則可能加快辦事效率和團結程度。

情緒之所以會形成「危機」，是從第2層的「情緒性反應」開始。因為身體不適會直接影響健康，對事情的認知方式也會左右生活品質，危機的受害者是「自我」。若情緒往外發射成「情緒性行為」，不管是暴怒、撒嬌、語言暴力、擺臉色、捉對競爭等等，都會在人際間撩起一波波漣漪，翻雲覆雨。

隨著角色切換面具，才是成熟大人

理論上，成熟管理的公司，也等於先為員工排除不必要的情緒成本，整體氛圍較正面，企業競爭力也較高。

因此，曾任美國哈佛大學客座教授的丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）才在經典著作《EQ》一書中，將情緒智商定義成是「一種了解自己和管理自己的能力，與一種能覺察他人並具有與他人建立良好關係的能力。」不管是對內或對外，都以「察覺」為起點，並在同理心的前提下，運用適當的社交技巧來做事，兼顧自我與他人感受。

然而，每個人都在社會中同時扮演多重角色，碰到需要在不同角色間切換時，如何拿捏得宜，就成為現實一大考驗。不夠成熟的人，會戴上一種面具後便拿不下來，例如，在家裡扮演權威父母慣了，在公司管理部屬也用管教小孩的同一套模式；在家裡對父母習慣「沒大沒小」，在工作場合也容意跟著漠視職場倫理。

尤其，「原生家庭」中的關係互動，常常影響一個人的待人處事與情緒表達的基調。很多事業上的成功者，不見得在掌握情緒上也有相對應的能力，當位愈高、權愈重，情緒管理若沒有跟著提升，不但造成團隊負擔而不自知，更可能在決策時埋下各種地雷。

事實上，情緒與人際關係的關聯是跟著時代演進的，在不同時代與不同世代間，會有不同的職場情緒模式。

情緒模式也有「世代差異」！

本土心理學研究理論指出，每個人都具有「傳統性」與「現代性」兩種特質，傳統性較高的人，較容易服從權威、重視倫理。相反地，現代性成分較多者，則講究誠懇待人、有話直說、重視解放、肯定自我。 然而，1980年代以後，台灣經濟起飛，雙薪家庭普遍化，七年級和八年級在「爸媽把孩子當朋友」的新式教養觀念下長大，性格中的傳統性降低，現代性提高，認為「可以把長輩當朋友般對待和傾訴」。獨生子女數量變多，對複雜的人際關係感到陌生，這群「數位原住民」不善於在真實情境中與人合作與分享，倒更熟稔於網路空間中去身分、去規則的對話，進入職場後，也就習慣性抗拒權威，想把所有關係全都「剷平」。

「新世代講究個人感受，不要階級、不要倫理，想把老闆、主管、同事、客戶之間的關係都變成『朋友』，像平輩一般對待，也積極在不同對象間建立友誼，」蘇絢慧說。因此，若是遇到權威性較強的「嚴父型」主管，就容易逃離；遇到較無安全感、人際取向型中階主管，會一拍即合，形成亦慈母亦朋友的「情感靠行」關係，講究姊妹淘和兄弟檔情誼的小圈圈自然容易在辦公室裡誕生。

當人際間的家庭模式與職場模式不斷模糊，有一天姊妹淘或兄弟檔主管突然板起臉來嚴格要求，或是同事間出現競爭關係，「被背叛」的情緒就會蔓延開來，若處理不當，往往會捲動成組織暗流，形成管理危機。

歸納起來，職場上由情緒掀起的危機可分為4種類型：個人危機、小團體危機、大集團危機、外部群眾危機，不管自己是否為管理者，都可嘗試描繪和評估，釐清自己的處境。 ▲“目標壓力、部門競爭、資源分配不均等問題，都可能讓壓力一觸即發，最後演變成集體情緒危機，使組織無法正常運作。”

4種情緒危機，工作人須正視

首先是個人情緒危機，源自自我內心的波動，可透過自我檢視來化解。

至於在小團體中蔓延的負面情緒效應，若已造成實質影響，就要找出操作的源頭，對症下藥。人際間的「耳語」是一大觀察重點，包括耳語的真實度有幾分？起源在何處？一旦找出脈絡，管理者不宜和稀泥，必須直接面對當事人從根本解決，否則離職潮、劣幣驅逐良幣等狀況勢在難免。

大集團危機好發在園區型的工廠群聚，種種個人、團體、社會因素盤根錯節，必須立即正視並採取行動，否則「傳染效應」一旦產生，將從內外兩面重創企業形象。

2010年發生的中國深圳富士康集團員工連續跳樓事件就是指標性案例，到後來企業不得不尋求外部諮商心理師、企管顧問等專家進入偕同解決。身處其中的工作者，尤其要懂得獨立思考和判斷，避免遭到「傳染」，做出讓自己後悔的決定。

外部群眾情緒危機則是數位時代愈來愈重要的課題，網路如今已是行銷和電子商務最依賴的利器，但也最容易從一則小留言捲動成大型公關風暴，經營者不可不慎。 ▲“若想與負面情緒、失衡關係和解，就要先建立自我掌握度，劃出人際界線，排除不必要的情緒成本，讓關係更和諧。”

建立自我掌握度，劃出人際界線

在心理學廣為風行的當下，個人一方面可藉此建立更系統性的自我認知，但另方面要小心的是，別只學到「專有名詞」就自認夠了，更甚者，千萬別把這些專有名詞拿來當作指責他人、達到目的的工具，自己當起諮商心理師。

許皓宜注意到，「情緒勒索」一詞現在很夯，但一般人很容易忽略「情緒勒索」是一體兩面的關係，只問：「為什麼你要情緒勒索我？我要離開這段關係！」然而，真正的疑問句應該是：「為什麼你勒索我，我還願意站在這裡被你勒索？」只有正確的疑問句被問出來，才會發現背後的意義。比如，天天被爸媽嘮叨，為什麼雖然不想聽，還是會天天回家？這是因為我們知道爸媽背後真正的心意是出自於「愛」。

「EQ好」也是常被誤用的名詞。有些人認為隨時保持微笑、沒有脾氣、總是泰然自若的人，才是EQ好；但無法誠實說出內心感受的人，壓力最大。心理學大師、冰山理論提出者維琴尼亞．薩提爾（Virginia Satir）將這種情緒定義為「討好型」，因為怕冷場、怕衝突，所以只要團體裡一出現緊張氛圍，就立刻當和事佬打圓場，間接也擋掉大家「說開來」、就事論事、真正面對癥結的機會。

從個人角度出發，如果想與負面情緒、失衡關係和解，第一步一定是要先「建立自我掌握度」，適當地劃出人際情緒界線，勿將原生家庭模式重複帶進職場，在回應別人的要求前，先檢視自己的處境和心意。

例如，碰到在假日被老闆、客戶一通電話叫出去談公事或幫忙處理私事，即使不想去，還是勉強自己出現，長此以往，自然覺得情緒不佳，身心俱疲。比較好的方法，是在答應前，先爭取時間和空間做判斷，辨明當下感受、事情本身是否正確。即使不愉快，也要評估是3分的不愉快，或8分的不愉快，如此不管最後是拒絕或接受，都清楚理由，並坦蕩理解真正的自我。

從個人、組織、到社會，我們每天被各種情緒能量牽引，唯有主動了解、拆解、應對、修練，才能在人生每天的風雨中安然自在。讓我們正視自己，大膽戰勝情緒危機吧…返回商管雜誌網頁